2019年1月発効
データ消去およびモバイル診断ソリューションのデファクトスタンダードとして、Blanccoはお客様とパートナー様が選択可能なサポートプランを複数提供し、技術的な問題とお問い合わせに対する解決策を迅速に提供します。
カスタマーポータル (https://support.blancco.com) ではお客様とパートナー様向けにナレッジベースと製品リリースニュース、ホワイトペーパー、FAQ、ベストプラクティス、お問い合わせ作成と管理のためのサポートチケットシステムを提供していますので、問題解決の際にご利用ください。なお、深刻度1のレベルの問題に関しては後述する電話窓口への連絡をお勧めします。そのほか、support@blancco.com へのメール送信でもサポートチケットを作成できます。チケットが生成されると自動応答メールが送信され、その件名からチケット番号を確認いただけます。
なお、市場状況の反映やお客様へのサービス向上のためにBlanccoはサポートポリシーと手順を変更することがありますのでご了承ください。
Blanccoは世界中のお客様にサポートを提供するために分散的に拠点を配置し、7種類の言語によるサポートを提供しています。対応言語は英語とドイツ語、スペイン語、フランス語、フィンランド語、日本語、中国語です。お客様やパートナー様から報告されたすべての問題に適切に対応できるよう、サポートチームは効率的な階層構造組織となっており、人員の採用と育成の計画もこれに従って実施しています。
報告された問題には固有の「インシデント番号」を付与し、3つの主要地域 (南北アメリカとEMEA、APAC) のいずれかに分類した後、各地の営業時間中にサポートを実施します。担当者としてアサインされたサポートアナリストまたはエンジニアは、問題が解決するまでお客様の連絡窓口となります。当社サポートチームは、広範な製品知識と経験およびBlancco社内リソースを活用して、早急に解決できるようお客様を支援します。
Blanccoサポートオペレーションは、世界中の様々な業種やタイムゾーンにまたがる弊社クライアントの多様なニーズを満たす事を目的としています。各サポートプランは、お客様ごとのビジネス条件に適した機能およびリソースを提供します。
「Initial Human Response」は当社の管理システムにお問い合わせチケットが生成された時点から計算されます (お客様がメールを送信した時点ではありません) 。また、営業時間を加味して計算されます。ここでの「Initial Human Response」の定義は次の通りです。
エンタープライズサポートプランには専任のTAM (テクニカルアカウントマネージャー) が含まれます。TAMの役割は、豊富な経験に基づいて、潜在的な問題の発生を予防するアドバイスとガイドを提供することです。また、お顧客とパートナー様の声をBlancco内部の主要部門に伝達する役割も担います。
TAMがもたらすメリットには以下のようなものがあります。
事前の計画と技術レビューにより潜在的な問題の発生を予防します。
現在だけでなく将来のBlancco製品の仕様に関する情報をお伝えし、貴社の業務やサービスの長期的な目標の計画と達成を支援します。
新機能と修正のご要望が優先的に処理されます。
定期的なレビューを通じて、担当者間の効率的な情報共有、関係構築が行えます。
エスカレーション窓口。なお、新規問い合わせに対する一次回答はTAMが担当するわけではありません。
ナレッジベースには次の情報が含まれており、Blanccoサポートポータルから参照可能です。
問題の根本原因調査と是正措置を実施するためにお客様環境へのリモートアクセスが必要となる場合があります。
以下のセクションでは、効率的な問題解決のためにお客様とパートナー様に配慮いただきたい重要事項を説明します。サポート担当者の業務は主に、環境の特定、問題の詳細化、問題の調査、再現と解決からなります。これらの調査に基づいて、サポートは技術的な説明、構成変更の手順、回避策、場合によってはソフトウェアの更新とホットフィックスのリリースを提供します。
深刻度 (製品機能の観点) と優先度 (業務影響の観点) に基づき、後述のチャネルから適切なものを選んでBlanccoにお問い合わせください。お問い合わせはインシデントリクエストとして管理し、固有のリクエスト番号を含む自動応答メールをお客様に送信します。
サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し深刻度をご指定ください。Blanccoはお客様と相談のうえ合理的に深刻度を最終決定し、対応いたします。また、深刻度に応じた方法でご連絡ください。
Issue Severity Level | Severity Level Description |
Severity 1 – CRITICAL
| Production server or other mission critical system(s) are down and no workaround is immediately available. |
Severity 2 – HIGH
| Major functionality is severely impaired. Operations can continue in a restricted fashion, although long-term productivity might be adversely affected. |
Severity 3 – MEDIUM
| Partial, non-critical loss of functionality of the software. Impaired operations of some components, but allows the user to continue using the software. |
Severity 4 – LOW
| General usage questions, cosmetic issues, and errors in the documentation. |
サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し優先度をご指定ください。このフィールドは、ご利用環境で生じている問題のお客様またはパートナー様への影響度を表すようにしてください。
お客様またはパートナー様にとっての優先度 | 優先度の説明 |
Priority 1 – CRITICAL
| Issue has Critical business impact. |
Priority 2 – HIGH
| Issue has Significant business impact. |
Priority 3 – MEDIUM
| Issue has Limited business impact. |
Priority 4 – LOW
| Issue has Minimal to No business impact. |
不具合や問題報告の際は、当社から適切な解決策が提案できるように利用環境と問題事象、再現手順をできる限り詳しく記述してください。
以下に記述していただきたい事項を列挙します。
チケットに関する連絡や状況の確認を行うには、お客様のテクニカルサポートチケットが一覧できる「リクエスト」ビューを利用いただくのが効率的です。各チケットの「参照ID」をクリックするとチケットの過去の履歴が閲覧できます。
「アクティビティ」セクションにはすべてのイベントとコメントが一覧表示されます。チケットの「このリクエストにコメント…」セクションをクリックして文章を入力し「追加」ボタンをクリックすると、入力した内容がチケットを担当するテクニカルサポートチームメンバーにも表示されます。
さらに、未解決のチケットでイベント (サポートからのコメント、ステータスの変更など) が発生した時はお客様に電子メール通知が送信されます。この電子メール通知に対して直接返信いただいた場合も、返信内容がチケットにコメントとして追加される仕組みになっています。
作成したサポートチケットは、「共有」アイコンをクリックしてフィールドにメールアドレスを入力することで他のユーザーと共有可能です。ただし、すでにテクニカルサポートポータル (https://support.blancco.com) にユーザー登録済みの人物のみ指定できます。
エンタープライズサポートプランのお客様の場合、週末も電話サポートをご利用いただけます(週末のサポートは深刻度1の問題のみで、対応言語は英語に限られます)。必要に応じて各地のサポートセンターにお問い合わせください。
United States |
+1 833-374-0744 |
Canada |
+1 437-703-0609 |
United Kingdom |
+44 127-988-1543 |
France |
+33 353-320-061 |
Central Europe / DACH |
+49 714-1503-9004 |
Finland |
+358-942-704-945 |
India |
+91 20 6744 2805 |
Japan |
+81 3 5772 7496 |
Korea |
+82 2 578 7491 |
Malaysia |
+603 2242 3930 |
Australia / New Zealand |
+61 2 80513107 |
Weekend Support (Sev-1 with Support Plan Enterprise) |
x-xxx-xxx-xxxx |
お客様が提出したサポートチケットの状況に応じて当社がより柔軟に、標準のインシデント処理ワークフローの枠組みを超えて対応がとれるように、エスカレーションの要領を以下にまとめました。
注: ライセンスの問題については、すぐにアカウント担当者に連絡することを推奨します。
エスカレーションを依頼する前に確認いただきたい事項を列挙します。
解決までにかかる時間はインシデントと環境の複雑さに依存します。お客様のチケットの問題解決に時間がかかっている場合、より適切な対応が行われるよう担当者にエスカレーションを要求してください。当社のエスカレーション経路は次のようになっています。
テクニカルサポートアナリスト → テクニカルサポートエンジニア → シニアテクニカルサポートエンジニア → チームリーダーまたはマネージャ → VP。
テクニカルサポートシステムのワークフロープロセスとアラート機能を活用し、全インシデントに対して適切なレベルの対応が行われているかどうかを確認します。
地域 | 氏名 | 役職 | Eメール | 電話 |
APAC | Nandkumar Palkar | Director | nandkumar.palkar@blancco.com | +91 9967024237 |
AMER | Aydin Hami | Region Manager | aydin.hami@blancco.com | 512.560.1268 |
EMEA | Niko Puruskainen | Region Manager | niko.puruskainen@blancco.com | +358 207433850 |
Global | Jesse Kittleson | VP Global Support | jesse.kittleson@blancco.com | 602.402.1159 |