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• Enterprise Support Plan (SPE)
  Dies ist Blanccos höchster Supportplan, der auf pro aktive Supportfunktionen spezialisiert ist, um sicherzustellen, dass unsere Partner und Unternehmenskunden den "besten" weltweiten Support erhalten. Dieser Plan umfasst den 24-Stunden-Support sowie einen zugewiesenen technischen Account Manager.
• Premium Support Plan (SP1)
  Der Premium Support Plan ist ein umfassende Supportstufe und wurde entwickelt, um den Anwendungsinfrastrukturen unserer weltweiten Kunden höchste Verfügbarkeit zu bieten. Die technischen Supportteams von Blancco arbeiten effizient, um Probleme und Anfragen zu lösen und ergreifen vorbeugende Maßnahmen, um zukünftige Probleme zu vermeiden, bei fortgeschrittenen Zeiten der Erstreaktion.
• Advanced Support Plan (SP2)
  Entwickelt für Kunden, deren Geschäft die Sicherheit erfordert, dass ein Blancco Support Engineer ihnen von Montag bis Freitag während der Geschäftszeiten zur Verfügung steht, ausgenommen Feiertage (Geschäftszeiten und Feiertage können je nach Support-Center variieren). Der Advanced Support Plan beinhaltet den Zugang zu Telefon/Portal/E-Mail.
• Basic Support Plan (SP3)
  Bietet Ihnen Portal/E-Mail-Zugang zum Blancco Support Team zur Unterstützung bei der Problemlösung.

The Initial Human Response is computed based on the time when the incident is entered into our ticketing system and not when an email is sent to us.  All references relate to business hours.  The Initial Human Response is defined as any of the following:

• Providing a suggestion/solution to the Customer/Partner to assist in resolving the incident.
• Requesting additional information that is required before troubleshooting can commence.

Technical Account Management

The Enterprise Support Plan will include a nominated Technical Account Manager from the Support Team. The role of the TAM is to offer a designated senior Technical resource, providing proactive advice and guidance to help you identify and address any potential problems before they occur.  The TAM has direct communication with key internal departments within Blancco, to serve as the voice of the customer/partner. 

Benefits of TAM:

• Gain a direct relationship with a senior technical resource who has an in-depth knowledge of your requirements and our solutions.
• Prevent issues before they arise with proactive planning and technical reviews.
• Gain visibility into current and future Blancco products to help plan and meet your long-term goals for development of service(s).
• Receive priority access to product feature requests and fixes.
• Build a relationship with an adviser and advocate through regularly scheduled reviews.
• Escalation point for support issues (not to serve as 1^st point of contact for new issues).

Knowledge Base

Full access available to all Knowledge Base items from the Blancco Customer Support Portal:

• Complete suite of user manuals & video tutorials
• Erasure / Diagnostic specific support topics
• Product Release News
• FAQ’s

Remote Access

In some cases, Blancco may request and provide the ability to establish a temporary remote connection in order to identify root cause and corrective action (RCCA) of an issue.

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Die erste menschliche Reaktion (Initial Human Response) wird basierend auf dem Zeitpunkt berechnet zu dem der Vorfall in unser Ticketsystem eingegangen ist, und nicht, wenn eine E-Mail an uns gesendet wird. Alle Referenzen beziehen sich auf die Geschäftszeiten. Die erste menschliche Antwort ist wie folgt definiert:

• Bereitstellung eines Vorschlags / einer Lösung für den Kunden / Partner zur Unterstützung bei der Lösung des Vorfalls.
• Anfordern zusätzlicher Informationen die erforderlich sind bevor die Fehlerbehebung beginnen kann.

Technisches Account Management

Der Enterprise Support Plan enthält einen ausgewählten Technical Account Manager des Supportteams. Die Aufgabe des TAM besteht darin, eine benannte leitende technische Ressource anzubieten, die proaktive Beratung und Anleitung bietet, um Ihnen zu helfen, mögliche Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor sie auftreten. Der TAM hat direkte Kommunikation mit wichtigen internen Abteilungen von Blancco, um als Stimme des Kunden / Partners zu dienen. 

Vorteile des TAM:

• Nehmen Sie direkten Kontakt zu einer hochrangigen technischen Ressource auf die Ihre Anforderungen und unsere Lösungen genau kennt.
• Verhindern Sie Probleme durch pro aktive Planung und technische Beurteilungen bevor sie auftreten.
• Erhalten Sie Einblick in aktuelle und zukünftige Blancco Produkte, um Ihre langfristigen Ziele für die Entwicklung von Dienstleistungen zu planen und zu erfüllen.
• Erhalten Sie vorrangigen Zugriff auf Produktfunktionsanforderungen und Fixes.
• Halten Sie Kontakt mit Ihrem technischen Account Manager bei regelmäßigen Gesprächen.
• Ansprechpartner für Eskalationen von Support-Probleme (nicht als erster Ansprechpartner für neue Probleme).

Knowledge Base

Voller Zugriff für alle Knowledge Base Artikel aus dem Blancco Customer Support Portal:

• Kompletten Zugriff auf Benutzerhandbüchern und Videoanleitungen
• Lösch und Diagnose spezifische Support Themen
• Nachrichten über neue Produktveröffentlichungen
• FAQs

Fernzugriff

In einigen Fällen kann Blancco die Einrichtung einer temporären Remote-Verbindung anfordern und bereitstellen um die Ursache und die korrigierende Maßnahme (RCCA) eines Problems zu identifizieren.

Den technischen Support kontaktieren

Overview

The following section describes important topics we encourage our customers/partners to consider, in order to expedite the resolution of new Support issues. Support’s actions include environment discovery, problem description, issue investigation, reproduction attempts and resolution. Based on these investigations, Support may provide technical explanations, instructions for configuration changes, workarounds, and in some cases software updates and hot-fix releases.

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