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Den technischen Support kontaktieren
Overview
The following section describes important topics we encourage our customers/partners to consider, in order to expedite the resolution of new Support issues. Support’s actions include environment discovery, problem description, issue investigation, reproduction attempts and resolution. Based on these investigations, Support may provide technical explanations, instructions for configuration changes, workarounds, and in some cases software updates and hot-fix releases.
Contacting Customer Support
It is recommended that customers/partners submit a Blancco incident request, using the appropriate channels listed below, based on the Severity (product) and Priority (customer impact). An automated response with a unique incident request number will be immediately emailed to you for your reference.
Product Severity Levels
When submitting a Support request, please refer to the severity classification table below. Blancco will work with you to make a reasonable and conclusive determination of the severity level of the issue, and respond in accordance. Contact request methods are recommended.
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Issue Severity Level
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Severity Level Description
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Severity 1 – CRITICAL
- Request by phone
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Production server or other mission critical system(s) are down and no workaround is immediately available.
Severity 2 – HIGH
- Request by phone/portal
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Major functionality is severely impaired. Operations can continue in a restricted fashion, although long-term productivity might be adversely affected.
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Severity 3 – MEDIUM
- Request by portal/email
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Partial, non-critical loss of functionality of the software. Impaired operations of some components, but allows the user to continue using the software.
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Severity 4 – LOW
- Request by portal/email
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General usage questions, cosmetic issues, and errors in the documentation.
Übersicht
Im folgenden Abschnitt werden wichtige Themen beschrieben, die wir unseren Kunden / Partnern empfehlen, um die Lösung neuer Supportprobleme zu beschleunigen. Zu den Aktionen des Supports gehören das Verstehen der Umgebung, Problembeschreibung, Problemuntersuchung, Reproduktionsversuche und Lösung. Basierend auf diesen Untersuchungen kann der Support technische Erklärungen, Anweisungen für Konfigurationsänderungen, Problemumgehungen und in einigen Fällen Softwareupdates und Hotfix-Releases bereitstellen.
Den Kundensupport kontaktieren
Es wird empfohlen, dass Kunden / Partner ein Blancco Supportticket unter Verwendung der unten aufgeführten geeigneten Kanäle basierend auf dem Schweregrad/Severity (Produkt) und der Priorität (Auswirkung) einreichen. Eine automatische Antwort mit einer eindeutigen Ticketnummer wird Ihnen umgehend per E-Mail zugestellt.
Produkt Schweregrade / Severity Levels
Wenn Sie eine Supportanfrage einreichen, beachten Sie bitte die folgende Tabelle zur Schweregradklassifizierung. Blancco arbeitet mit Ihnen zusammen, um den Schweregrad des Problems angemessen und schlüssig zu bestimmen und entsprechend zu reagieren. Die empfohlene Methode zur Kontaktaufnahme ist mit aufgeführt.
Schweregrad des Problems | Beschreibung des Schweregrads |
Schweregrad 1 – KRITISCH
| Produktionsserver oder andere unternehmenskritische Systeme sind nicht verfügbar und es ist keine sofortige Lösung verfügbar. |
Schweregrad 2 – HOCH
| Die Hauptfunktionalität ist stark beeinträchtigt. Der Betrieb kann eingeschränkt fortgesetzt werden, obwohl die langfristige Produktivität beeinträchtigt werden könnte. |
Schweregrad 3 – MEDIUM
| Teilweiser, nicht kritischer Verlust der Funktionalität der Software. Beeinträchtigte Operationen einiger Komponenten, aber ermöglicht dem Benutzer, die Software weiter zu verwenden. |
Schweregrad 4 – NIEDRIG
| Allgemeine Verwendungsfragen, kosmetische Probleme und Fehler in der Dokumentation. |
Prioritätsstufen für Kunden/Partner
Wenn Sie eine Supportanfrage einreichen, beachten Sie bitte die nachstehende Prioritätsklassifizierungstabelle. Dieses Feld wird vom Kunden oder Partner gepflegt und gibt die Auswirkungen auf die Umgebung an.
Prioritätsstufe für Kunden/Partner | Beschreibung der Prioritätsstufe |
Priorität 1 – CRITICAL
| Problem hat kritische Auswirkungen auf das Geschäft. |
Priorität 2 – HIGH
| Das Problem hat erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft. |
Priorität 3 – MEDIUM
| Problem hat begrenzte Auswirkungen auf das Geschäft. |
Priorität 4 – LOW
| Problem hat minimale bis keine Auswirkungen auf das Geschäft. |
Erforderliche Informationen beim Einreichen eines Vorfalls
Als Teil des Problemberichterstattungsprozesses und zur zweckmäßigen Lösung bitten wir Sie, so viele Details wie möglich zu Umgebung, Problem und Szenario bereitzustellen.
Die folgenden Elemente werden empfohlen:
- Support-Fall-ID-Nummer: Wenn es sich bei Ihrem Problem bereits um eine offene Support-Anfrage handelt, sollte die eindeutige Ticketnummer in der Betreffszeile der E-Mail enthalten sein.
- Kontaktname(n) und Firmenname: Ihr Name und der Name Ihres Unternehmens sowie die Namen alternativer Kontaktpersonen einschließlich Telefonnummern und E-Mail.
- Produktinformationen: Produkt und Version der Software mit der das Problem besteht.
- Problembeschreibung: Eine detaillierte Beschreibung des Problems. Dies muss das/die Problem(e) beinhalten, sowie Änderungen die Sie vor dem/den Problem(en) durchgeführt haben und wie lange Sie dieses/diese Problem(e) erlebt haben, usw.
- Schweregrad: Ihre Einschätzung des Einflusses auf die Verwendung.
- Priorisierung: Ihre Einschätzung der geschäftlichen Auswirkungen.
- Konfigurationsinformationen: Gültige und aktuelle Konfigurationen, für die das Produkt installiert wurde oder bei denen Probleme aufgetreten sind.
- Fehlermeldungen: Präzise Fehlermeldungen, Protokolldateien, Beschreibung des Produktverhaltens und der Symptome.
- Schritte zum Reproduzieren: Liste der Schritte die das Problem und relevante Testfälle erzeugen.
- Beschreibung der letzten Änderungen der Umgebung oder des Systems: Beschreibungen der kürzlich aufgetretenen Produkt- oder Systemänderungen, die vor Auftreten des Problems aufgetreten sind.
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Customer/Partner Priority Levels
When submitting a Support request, please refer to the priority classification table below. This field is maintained by the customer or partner, and gauges the overall impact to the environment.
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Customer/Partner Priority Level
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Priority Level Description
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Priority 1 – CRITICAL
- Request by phone
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Issue has Critical business impact.
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Priority 2 – HIGH
- Request by phone/portal
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Issue has Significant business impact.
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Priority 3 – MEDIUM
- Request by portal/email
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Issue has Limited business impact.
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Priority 4 – LOW
- Request by portal/email
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Issue has Minimal to No business impact.
Required Information when Submitting an Incident
As part of the problem reporting process, and for expedient resolution, we request you to provide as much environmental, issue, and scenario detail as possible.
The following items are recommended:
- Support Case ID number: If your issue is already an open Support request, the unique incident number should be included in the “subject field” of the email.
- Contact name(s) and company name: Your name and the name of your company, as well as the names of alternative contact persons including phone numbers and Emails.
- Product information: Product line and version of Software on which the problem is based.
- Problem description: A detailed description of the problem. This must include the problem(s) you are experiencing, any changes made prior to this/these problem(s), how long you have been experiencing this/these problem(s), etc.
- Class Severity: Your determination of product impact.
- Class Priority: Your determination of business impact.
- Configuration Information: Valid and current configurations on which the product was installed or having issues with.
- Error Messages: Precise error messages, log files, description of product behavior and symptoms.
- Steps to Reproduce: List of steps that produce the problem and relevant test cases.
- Description of Recent Environment or System Changes: Descriptions of any recent product or system changes that occurred prior to noticing the problem.
Registering a User Account to Blancco Technical Support Portal
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- Rufen Sie die Seite des Support Portals unter
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Creating a Technical Support Ticket
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- auf.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche "Incident Management".
- Klicken Sie auf "Sign up for an account", um Ihr Benutzerkonto zu erstellen.
- Geben Sie die relevanten Details ein und klicken Sie auf "Sign Up", um sich anzumelden.
Ein technisches Support Ticket eröffnen
- Wenn Sie ein bestimmtes Problem haben suchen Sie nach einer Lösung in der Blancco Knowledge Base, indem Sie relevante Schlüsselwörter in das Feld "What do you need help with?
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- " eingeben.
- Wenn Sie die gesuchten Antworten nicht finden können, erstellen Sie einen Support-Vorfall. Klicken Sie auf "Technical Support Request".
- Füllen Sie die Felder so sorgfältig wie möglich aus und klicken Sie auf “Create”.
- Nach Abschluss erhalten Sie eine Zusammenfassung Ihres Support Tickets, ein Techniker antwortet gemäß den SLA-Richtlinien, die im Abschnitt "Support Pläne" in diesem Dokument beschrieben sind
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The Technical Support Ticket and Communicating with the Technical Support
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