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サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し深刻度をご指定ください。Blanccoはお客様と相談のうえ合理的に深刻度を最終決定し、対応いたします。また、深刻度に応じた方法でご連絡ください。
| 問題の深刻度 (Severity) | 深刻度の説明 |
|---|---|
Severity 1 – CRITICAL
| 本番サーバーまたはその他のミッションクリティカルなシステムがダウンしており、回避策が無い状態。 |
Severity 2 – HIGH
| 主要な機能が著しく損なわれている。長期的には生産性に悪影響を与える可能性があるものの、制限付きの状態で運用は可能な状態。 |
Severity 3 – MEDIUM
| 機能の部分的な損失。一部のコンポーネントの操作に障害があるものの、ユーザーはソフトウェアを引き続き使用できる状態。 |
Severity 4 – LOW
| 一般的な使用方法の質問や表面上の問題、ドキュメントの誤り。 |
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サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し優先度をご指定ください。このフィールドは、ご利用環境で生じている問題のお客様またはパートナー様へのビジネス上の影響度を表すようにしてください。
| お客様またはパートナー様にとっての優先度 (Priority) | 優先度の説明 |
|---|---|
Priority 1 – CRITICAL
| ビジネスに非常に大きな影響を与える。 |
Priority 2 – HIGH
| ビジネスに大きな影響を与える。 |
Priority 3 – MEDIUM
| ビジネスへの影響は限定的。 |
Priority 4 – LOW
| ビジネスへの影響はほとんどない。 |
インシデント報告時の必須情報
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エンタープライズサポートプランのお客様の場合、週末も電話サポートをご利用いただけます(週末のサポートは深刻度1の問題のみで、対応言語は英語に限られます)。必要に応じて各地のサポートセンターにお問い合わせください。
| 場所 | 電話番号 |
|---|---|
| アメリカ | +1 833-374-0744 |
| カナダ | +1 437-703-0609 |
| イギリス | +44 127-988-1543 |
| フランス | +33 353-320-061 |
| 中央ヨーロッパ / DACH | +49 714-1503-9004 |
| フィンランド | +358-942-704-945 |
| インド | +91 20 |
71279275 | |
| 日本 | +81 3 5772 7496 |
| 韓国 | +82 2 578 7491 |
| マレーシア | +603 2242 3930 |
| オーストラリア / ニュージーランド | +612 8317 1123 |
| 週末サポート (エンタープライズサポートプラン、深刻度1) | x-xxx-xxx-xxxx |
サポートエスカレーション
お客様が提出したサポートチケットの状況に応じて当社がより柔軟に、標準のインシデント処理ワークフローの枠組みを超えて対応がとれるように、エスカレーションの要領を以下にまとめました。
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テクニカルサポートシステムのワークフロープロセスとアラート機能を活用し、全インシデントに対して適切なレベルの対応が行われているかどうかを確認します。
| 地域 | 氏名 | 役職 | Eメール | 電話 |
|---|---|---|---|---|
APAC | Nandkumar Palkar | Director | nandkumar.palkar@blancco.com | +91 9967024237 |
| AMER | Aydin Hami | Region Manager | aydin.hami@blancco.com | 512.560.1268 |
| EMEA | Niko Puruskainen | Region Manager | niko.puruskainen@blancco.com | +358 207433850 |
Global | Jesse Kittleson | VP Global Support | jesse.kittleson@blancco.com | 602.402.1159 |