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報告された問題には固有の「インシデント番号」を付与し、3つの主要地域 (南北アメリカとEMEA、APAC) のいずれかに分類した後、各地の営業時間中にサポートを実施します。担当者としてアサインされたサポートアナリストまたはエンジニアは、問題が解決するまでお客様の連絡窓口となります。当社サポートチームは、広範な製品知識と経験およびBlancco社内リソースを活用して、早急に解決できるようお客様を支援します。のいずれかに分類した後、各地の営業時間中にサポートを実施します。担当者としてアサインされたサポートアナリストまたはエンジニアは、問題が解決するまでお客様の連絡窓口ぽーとなります。当社サポートチームは、広範な製品知識と経験およびBlancco社内リソースを活用して、早急に解決できるようお客様を支援します。
Blanccoサポートプラン
Blanccoサポートオペレーションは、世界中の様々な業種やタイムゾーンにまたがる弊社クライアントの多様なニーズを満たす事を目的としています。各サポートプランは、お客様ごとのビジネス条件に適した機能およびリソースを提供します。
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- インシデントの解決のための提案をお客様またはパートナー様に提供する。
- トラブルシューティングに必要な情報の提供をお客様またはパートナー様に依頼する。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| 製品アップグレード | 最新バージョンへのアップグレードを提供します。 |
| ポータルサポート | テクニカルサポートのポータルサイトへのアクセスが可能です。 |
| Eメールサポート | 電子メールによるテクニカルサポートの依頼が可能です。 |
| 電話サポート | テクニカルサポート拠点に対して電話でのサポート依頼が可能です。 |
| リモートセッションサポート | テクニカルサポートチームと画面共有を利用したサポートが可能です。 |
| 連絡先数の上限 | テクニカルサポート依頼が可能なご担当者の人数。 |
| 年次のリモートヘルスチェック | ご要望に応じて、製品の構成見直し、ベストプラクティスの共有、設定の最適化等を目的とした1時間のリモート会議を年に1回実施いたします。 |
| 年次のオンサイトヘルスチェック | ご要望に応じて、製品の構成見直し、ベストプラクティスの共有、設定の最適化等を目的とした半日の現地訪問を年に1回実施いたします。 |
| テクニカルアカウントマネージャー | お客様を支援するため、テクニカルサポートチームのシニアメンバーが定期的な会議を開催し、健全性を確保します。 |
| 深刻度 (Severity) 1, 2, 3, 4 | サポートリクエストの深刻度です。詳細は当ハンドブックのこちらの個所をご参照ください。 |
テクニカルアカウントマネジメント
エンタープライズサポートプランには専任のTAM (テクニカルアカウントマネージャー) が含まれます。TAMの役割は、豊富な経験に基づいて、潜在的な問題の発生を予防するアドバイスとガイドを提供することです。また、お顧客とパートナー様の声をBlancco内部の主要部門に伝達する役割も担います。
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エンタープライズサポートプランのお客様の場合、週末も電話サポートをご利用いただけます(週末のサポートは深刻度1の問題のみで、対応言語は英語に限られます)。必要に応じて各地のサポートセンターにお問い合わせください。
| 場所 | 電話番号 |
|---|---|
| アメリカ | +1 833-374-0744 |
| カナダ | +1 437-703-0609 |
| イギリス | +44 127-988-1543 |
| フランス | +33 353-320-061 |
| 中央ヨーロッパ / DACH | +49 714-1503-9004 |
| フィンランド | +358-942-704-945 |
| インド | +91 20 71279275 |
| 日本 | +81 3 5772 7496 |
| 韓国 | +82 2 578 7491 |
| マレーシア | +603 2242 3930 |
| オーストラリア / ニュージーランド | +612 8317 1123 |
| 週末サポート (エンタープライズサポートプラン、深刻度1) | x-xxx-xxx-xxxx |
サポートエスカレーション
お客様が提出したサポートチケットの状況に応じて当社がより柔軟に、標準のインシデント処理ワークフローの枠組みを超えて対応がとれるように、エスカレーションの要領を以下にまとめました。
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