Page History
If you are having a problem with the Blancco Mobile Drive Eraser, and the most common troubleshooting tips and user manual instructions do not seem to help, it is time to contact Blancco's Technical Support team. When contacting Technical Support, it is important to include the Blancco Mobile Device Eraser issue report in the contact ticket. It is recommended that the issue report file should be zipped before adding it as an attachment.
To collect the issue report:
1. If possible, restart the BMDE machine, and log in.
2. Connect the problematic device to the machine.
3. For Android device only: Double click the device icon to open the device detail window and enable "Device debug log".
4. Try to replicate the issue, e.g., start erasure process, start diagnostics process, etc.
5. Collect a screenshot of the error message(s) and anything you think important by pressing CTRL+P key.
6. Connect a USB memory stick to the computer, which must have been formatted to FAT32 format.
7. Click the "Report Issue" button on top right corner.
8. Select the USB memory device from the "Select media" list.
9. It is recommended to use the default issue report name, but it is fine to add more details to the file name (for example if you are sending more than one issue report).
10. Write a problem description to the "Problem description" field.
11. Click "Save" to save the report on a USB stick.
In addition to collecting the issue report, there should a description of the technical issue included in the support ticket:
Diagnostics and Erasure (BMDE) で問題が発生しており、一般的なトラブルシューティング情報 やユーザーマニュアルの説明では解決できないと思われた時は、Blanccoのテクニカルサポートまでお問い合わせください。 テクニカルサポートへのお問い合わせいただく際には、お問い合わせのチケットに、BMDEの不具合レポートを添付いただくことが重要となります。また不具合レポートは、添付いただく前に、圧縮することを推奨いたします。
不具合レポートの取得手順:
1. 可能な場合は、BMDEマシンを再起動し、ログインします。
2. 問題のあるデバイスをマシンに接続します。
3. Androidデバイスのみ: デバイスのアイコンをダブルクリックしてデバイス情報のウィンドウを開き、「デバイスのデバッグログ」を有効にします。
4. 消去プロセスの開始、検査プロセスの開始など、問題の再現を試みます。
5. Ctrl + Pキーを押して、エラーメッセージや重要と思われる画面のスクリーンショットを収集します。スクリーンショットは自動的に不具合レポートに追加されます。
6. FAT32形式でフォーマットされたUSBメモリスティックをコンピューターに接続します。
7. 画面右上隅にある「不具合を報告」ボタンをクリックします。
8. 「メディアを選択」ドロップダウンメニューのリストから、USBメモリデバイスを選択します。
9. 不具合レポートのファイル名はデフォルトのまま使用されることを推奨しますが、より詳細な情報をファイル名に加えても問題はありません。例えば、複数の不具合レポートを送付される場合などです。
10. 「不具合の種類」メニューから該当するものを選択します。
11. 「発生したデバイス」メニューから該当するモバイルデバイスを選択します。適切に選択していただけると不具合レポートの内容確認が容易になります。
12. 「不具合発生時のデバイスの状態」メニューから該当するものを選択します。
13. 「問題の説明」欄に、問題の説明を記述します。
※日本語を入力することはできません。
14. 「保存」ボタンをクリックして、レポートをUSBメモリに保存します。
サポートへのお問い合わせチケットには、不具合レポートを添付いただくほかに、技術的な問題の次のような点について記述してください。
- どのような問題が発生しているのか、具体的な内容をお知らせください。
- 特定のエラーメッセージの表示があればお知らせください。
- 問題が発生する前にどのような手順を実施されたかお知らせください。
- 期待されていた結果と実際の結果をお知らせください。
- What is the exact problem?
- Was there some specific error message?
- What steps were taken before the problem occurred?
- Expected result and actual result.