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In some cases, Blancco may request and provide the ability to establish a temporary remote connection in order to identify root cause and corrective action (RCCA) of an issue.

テクニカルサポートへのお問い合わせ

概要

The following section describes important topics we encourage our customers/partners to consider, in order to expedite the resolution of new Support issues. Support’s actions include environment discovery, problem description, issue investigation, reproduction attempts and resolution. Based on these investigations, Support may provide technical explanations, instructions for configuration changes, workarounds, and in some cases software updates and hot-fix releases.

お問い合わせ方法

It is recommended that customers/partners submit a Blancco incident request, using the appropriate channels listed below, based on the Severity (product) and Priority (customer impact). An automated response with a unique incident request number will be immediately emailed to you for your reference.

深刻度

以下のセクションでは、効率的な問題解決のためにお客様とパートナー様に配慮いただきたい重要事項を説明します。サポート担当者の業務は主に、環境の特定、問題の詳細化、問題の調査、再現と解決からなります。これらの調査に基づいて、サポートは技術的な説明、構成変更の手順、回避策、場合によってはソフトウェアの更新とホットフィックスのリリースを提供します。

お問い合わせ方法

深刻度 (製品機能の観点) と優先度 (業務影響の観点) に基づき、後述のチャネルから適切なものを選んでBlanccoにお問い合わせください。お問い合わせはインシデントリクエストとして管理し、固有のリクエスト番号を含む自動応答メールをお客様に送信します。

深刻度

サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し深刻度をご指定ください。Blanccoはお客様と相談のうえ合理的に深刻度を最終決定し、対応いたします。また、深刻度に応じた方法でご連絡ください。When submitting a Support request, please refer to the severity classification table below. Blancco will work with you to make a reasonable and conclusive determination of the severity level of the issue, and respond in accordance.  Contact request methods are recommended.

優先度

When submitting a Support request, please refer to the priority classification table below. This field is maintained by the customer or partner, and gauges the overall impact to the environment.

サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し優先度をご指定ください。このフィールドは、ご利用環境で生じている問題のお客様またはパートナー様への影響度を表すようにしてください。

As part of the problem reporting process, and for expedient resolution, we request you to provide as much environmental, issue, and scenario detail as possible.

The following items are recommended:

不具合や問題報告の際は、当社から適切な解決策が提案できるように利用環境と問題事象、再現手順をできる限り詳しく記述してください。

以下に記述していただきたい事項を列挙します。

• サポートチケット番号Support Case ID number: If your issue is already an open Support request, the unique incident number should be included in the “subject field” of the email.
• Contact name(s) and company name氏名と会社名: Your name and the name of your company, as well as the names of alternative contact persons including phone numbers and Emails.
• Product information製品情報: Product line and version of Software on which the problem is based.
• Problem description問題事象の説明: A detailed description of the problem. This must include the problem(s) you are experiencing, any changes made prior to this/these problem(s), how long you have been experiencing this/these problem(s), etc.
• Class Severity深刻度: Your determination of product impact.
• Class Priority優先度: Your determination of business impact.
• Configuration Information設定情報: Valid and current configurations on which the product was installed or having issues with.
• Error Messagesエラーメッセージ: Precise error messages, log files, description of product behavior and symptoms.
• Steps to Reproduce再現手順: List of steps that produce the problem and relevant test cases.
• Description of Recent Environment or System Changes最近の変更点: Descriptions of any recent product or system changes that occurred prior to noticing the problem.

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Blanccoテクニカルサポートポータルユーザーアカウント登録方法

1. こちらのポータルサイトにアクセス: https://support.blancco.com/
2. 「Report an Incident」ボタンをクリック。
3. 「Sign up for an account」をクリック。
4. 詳細情報を入力し、“Sign up”をクリックするとログインできます。

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テクニカルサポートチケットの作成方法

1. まずは「What do you need help with? (何かお困りですか？) 」フィールドに調べたい事柄を入力し、ナレッジベースの情報を検索してみてください。
2. 目的の情報がみつからなかった場合、“Technical Support Request” をクリックしてサポートチケットの作成に進んでください。
3. 各入力欄に正確な情報を入力し、「Create (新規作成) 」をクリックしてください。
4. 完了後、サポートチケットの概要がお客様に送信されます。また、BlanccoのエンジニアがサポートFAQドキュメントのサポートプランのセクションで概説されているSLAに従って対応します。

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