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• Providing a suggestion/solution to the Customer/Partner to assist in resolving the incident.
• Requesting additional information that is required before troubleshooting can commence.

テクニカルアカウントマネジメント

The Enterprise Support Plan will include a nominated Technical Account Manager from the Support Team. The role of the TAM is to offer a designated senior Technical resource, providing proactive advice and guidance to help you identify and address any potential problems before they occur.  The TAM has direct communication with key internal departments within Blancco, to serve as the voice of the customer/partner. 

Benefits of TAM:

• Gain a direct relationship with a senior technical resource who has an in-depth knowledge of your requirements and our solutions.
• Prevent issues before they arise with proactive planning and technical reviews.
• Gain visibility into current and future Blancco products to help plan and meet your long-term goals for development of service(s).
• Receive priority access to product feature requests and fixes.
• Build a relationship with an adviser and advocate through regularly scheduled reviews.
• Escalation point for support issues (not to serve as 1^st point of contact for new issues).

ナレッジベース

Full access available to all Knowledge Base items from the Blancco Customer Support Portal:

• Complete suite of user manuals & video tutorials
• Erasure / Diagnostic specific support topics
• Product Release News
• FAQ’s

リモートアクセス

エンタープライズサポートプランには専任のTAM (テクニカルアカウントマネージャー) が含まれます。TAMの役割は、豊富な経験に基づいて、潜在的な問題の発生を予防するアドバイスとガイドを提供することです。また、お顧客とパートナー様の声をBlancco内部の主要部門に伝達する役割も担います。

TAMがもたらすメリットには以下のようなものがあります。

• お客様要件と当社ソリューションの双方を熟知したシニアスタッフに直接ご相談いただけます。

• 事前の計画と技術レビューにより潜在的な問題の発生を予防します。

• 現在だけでなく将来のBlancco製品の仕様に関する情報をお伝えし、貴社の業務やサービスの長期的な目標の計画と達成を支援します。

• 新機能と修正のご要望が優先的に処理されます。

• 定期的なレビューを通じて、担当者間の効率的な情報共有、関係構築が行えます。

• エスカレーション窓口。なお、新規問い合わせに対する一次回答はTAMが担当するわけではありません。

ナレッジベース

ナレッジベースには次の情報が含まれており、Blanccoサポートポータルから参照可能です。

• 全製品のユーザーマニュアルとビデオ
• データ消去と検査・診断に関する話題
• 製品リリース情報
• FAQ

リモートアクセス

問題の根本原因調査と是正措置を実施するためにお客様環境へのリモートアクセスが必要となる場合があります。In some cases, Blancco may request and provide the ability to establish a temporary remote connection in order to identify root cause and corrective action (RCCA) of an issue.

テクニカルサポートへのお問い合わせ

概要

以下のセクションでは、効率的な問題解決のためにお客様とパートナー様に配慮いただきたい重要事項を説明します。サポート担当者の業務は主に、環境の特定、問題の詳細化、問題の調査、再現と解決からなります。これらの調査に基づいて、サポートは技術的な説明、構成変更の手順、回避策、場合によってはソフトウェアの更新とホットフィックスのリリースを提供します。

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