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深刻度 (製品機能の観点) と優先度 (業務影響の観点) に基づき、後述のチャネルから適切なものを選んでBlanccoにお問い合わせください。お問い合わせはインシデントリクエストとして管理し、固有のリクエスト番号を含む自動応答メールをお客様に送信します。
深刻度 (Severity)
サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し深刻度をご指定ください。Blanccoはお客様と相談のうえ合理的に深刻度を最終決定し、対応いたします。また、深刻度に応じた方法でご連絡ください。
Issue 問題の深刻度 (Severity Level ) | 深刻度の説明 |
Severity 1 – CRITICAL
| 本番サーバーまたはその他のミッションクリティカルなシステムがダウンしており、回避策が無い状態。Production server or other mission critical system(s) are down and no workaround is immediately available. |
Severity 2 – HIGH
| 主要な機能が著しく損なわれている。長期的には生産性に悪影響を与える可能性があるものの、制限付きの状態で運用は可能な状態。Major functionality is severely impaired. Operations can continue in a restricted fashion, although long-term productivity might be adversely affected. |
Severity 3 – MEDIUM
| 機能の部分的な損失。一部のコンポーネントの操作に障害があるものの、ユーザーはソフトウェアを引き続き使用できる状態。Partial, non-critical loss of functionality of the software. Impaired operations of some components, but allows the user to continue using the software. |
Severity 4 – LOW
| General usage questions, cosmetic issues, and errors in the documentation. |
優先度
サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し優先度をご指定ください。このフィールドは、ご利用環境で生じている問題のお客様またはパートナー様への影響度を表すようにしてください。
| 一般的な使用方法の質問や表面上の問題、ドキュメントの誤り。 |
優先度 (Priority)
サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し優先度をご指定ください。このフィールドは、ご利用環境で生じている問題のお客様またはパートナー様へのビジネス上の影響度を表すようにしてください。
お客様またはパートナー様にとっての優先度お客様またはパートナー様にとっての優先度 (Priority) | 優先度の説明 |
Priority 1 – CRITICAL
| ビジネスに非常に大きな影響を与える。Issue has Critical business impact. |
Priority 2 – HIGH
| ビジネスに大きな影響を与える。Issue has Significant business impact. |
Priority 3 – MEDIUM
| ビジネスへの影響は限定的。Issue has Limited business impact. |
Priority 4 – LOW
| ビジネスへの影響はほとんどない。Issue has Minimal to No business impact. |
インシデント報告時の必須情報
不具合や問題報告の際は、当社から適切な解決策が提案できるように利用環境と問題事象、再現手順をできる限り詳しく記述してください。
以下に記述していただきたい事項を列挙します。記述していただきたい事項を以下に列挙します。
- サポートチケット番号: If your issue is already an open Support request, the unique incident number should be included in the “subject field” of the email.
- 氏名と会社名: Your name and the name of your company, as well as the names of alternative contact persons including phone numbers and Emails.
- 製品情報: Product line and version of Software on which the problem is based.
- 問題事象の説明: A detailed description of the problem. This must include the problem(s) you are experiencing, any changes made prior to this/these problem(s), how long you have been experiencing this/these problem(s), etc.
- 深刻度: Your determination of product impact.
- 優先度: Your determination of business impact.
- 設定情報: Valid and current configurations on which the product was installed or having issues with.
- エラーメッセージ: Precise error messages, log files, description of product behavior and symptoms.
- 再現手順: List of steps that produce the problem and relevant test cases.
- サポートチケットが生成済みの場合、その番号を電子メールの「件名フィールド」に含める必要があります。
- 氏名と会社名: お客様の名前と会社名、電話番号、電子メールアドレス。
- 製品情報: 問題の原因となっているソフトウェアの製品名とバージョン。
- 問題事象の説明: 問題の詳細な説明。発生している問題の症状に加えて、問題の前に行われた変更、問題が継続している期間なども含めてください。
- 深刻度: 製品への影響の度合い。
- 優先度: 業務、ビジネスへの影響度合い。
- 設定情報: 製品がインストールされているシステムの構成や現在の製品の設定。
- エラーメッセージ: 正確なエラーメッセージ、ログファイル、製品の動作と症状の説明。
- 再現手順: 問題を再現させるステップと関連する前提条件。
- 最近の変更点: 問題が起きる前に行われた最近の製品またはシステムの変更の説明。最近の変更点: Descriptions of any recent product or system changes that occurred prior to noticing the problem.
Blanccoテクニカルサポートポータルユーザーアカウント登録方法
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エンタープライズサポートプランのお客様の場合、週末も電話サポートをご利用いただけます(週末のサポートは深刻度1の問題のみで、対応言語は英語に限られます)。必要に応じて各地のサポートセンターにお問い合わせください。
United Statesアメリカ |
+1 833-374-0744 |
Canadaカナダ |
+1 437-703-0609 |
United Kingdomイギリス |
+44 127-988-1543 |
Franceフランス |
+33 353-320-061 |
Central Europe 中央ヨーロッパ / DACH |
+49 714-1503-9004 |
Finlandフィンランド |
+358-942-704-945 |
India インド |
+91 20 6744 2805 |
Japan日本 |
+81 3 5772 7496 |
Korea韓国 |
+82 2 578 7491 |
Malaysiaマレーシア |
+603 2242 3930 |
Australia オーストラリア / New Zealandニュージーランド |
+61 2 80513107 |
Weekend Support (Sev-1 with Support Plan Enterprise週末サポート (エンタープライズサポートプラン、深刻度1) |
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