Gültig ab 12. März 2021
Als De-Facto Standard für Datenlösch- und Diagnoselösungen bietet Blancco unseren Kunden und Partnern mehrere maßgeschneiderte Support-Optionen, die eine zeitnahe Lösung für technische Probleme und Anfragen bieten.
Unser Kundenportal (https://support.blancco.com) bietet Zugriff auf unsere Knowledge Base, Produkt Release News, Whitepaper, FAQs, Best Practices und die Möglichkeit, auf unser Support Ticket System für die Erstellung und Verwaltung von Produktproblemen zuzugreifen. Kunden und Partner werden ermutigt, das Kundenportal für eine zeitnahe Lösung zu nutzen. Für Probleme mit Schweregrad 1 wird empfohlen, dass Kunden und Partner unser Support Team, wie auf Seite 9 beschrieben, anrufen. Sie können auch einen Support Ticket erstellen indem Sie uns eine E-Mail an support@blancco.com senden, Sie erhalten eine automatisch generierte Antwort mit Ihrer Ticketnummer in der Betreffzeile.
Blancco kann jederzeit die Support-Richtlinien und -Verfahren ändern, um den Marktbedingungen zu entsprechen und unsere Kunden bessere Unterstützung zu bieten.
Blancco bietet weltweiten Support an strategisch verteilten Standorten die Unterstützung in 7 verschiedenen Sprachen bieten: Englisch / Deutsch / Spanisch / Französisch / Finnisch / Japanisch / Chinesisch. Wir nutzen eine mehrstufige Support-Organisation, um eine angemessene Abdeckung aller Probleme von Kunden / Partnern sicherzustellen.
Alle Supportprobleme, die auftreten, werden mit einer eindeutigen Ticketnummer verfolgt. Alle Vorfälle werden während der lokalen Geschäftszeiten in einer unserer drei Hauptregionen (AMERICAS / EMEA / APAC) protokolliert. Der zugewiesene Support Analyst / Engineer ist Ihr Ansprechpartner bis eine Lösung gefunden wird. Unser Supportteam nutzt sein umfassendes Produktwissen und seine Erfahrung sowie die internen Quellen von Blancco um die Vorfälle bis hin zur zeitnahen Lösung zu betreuen.
Die Blancco Support-Optionen wurden entwickelt, um die unterschiedlichen Bedürfnisse unserer Kunden weltweit über Branchen und Zeitzonen hinweg zu erfüllen. Jeder Supportplan bietet einzigartige Funktionen und Ressourcen die auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind.
Die erste menschliche Reaktion (Initial Human Response) wird basierend auf dem Zeitpunkt berechnet zu dem der Vorfall in unser Ticketsystem eingegangen ist, und nicht, wenn eine E-Mail an uns gesendet wird. Alle Referenzen beziehen sich auf die Geschäftszeiten. Die erste menschliche Antwort ist wie folgt definiert:
Eigenschaft | Beschreibung |
---|---|
Produkt-Erweiterungen | Möglichkeit zum Upgrade auf die neuesten Produktversionen |
Portal Support | Zugang zu unserem Support Portal |
Email Support | Zugang zum technischen Support per E-Mail |
Telefonischer Support | Zugang zur Unterstützung durch einen Anruf in einer unserer Niederlassungen |
Remote Session Support | Zugang zu Bildschirmfreigabe-Sitzungen mit unserem Support-Team |
Max Kundenkontakte | Die Anzahl der Kontakte, die Vorfälle an den Support übermitteln dürfen |
Jährlicher Remote Health Check | Auf Wunsch ein jährliches 1-stündiges virtuelles Meeting zur Überprüfung der Produktkonfiguration, Best Practices und Optimierungen |
Jährlicher Health Check vor Ort | Auf Wunsch ein jährliches halbtägiges Vor-Ort-Meeting zur Überprüfung der Produktkonfiguration, Best Practices und Optimierungen |
Technischer Kundenbetreuer | Ein zugewiesenes leitendes Mitglied des technischen Support-Teams, das als Kundenfürsprecher fungiert und regelmäßige Meetings abhält, um den allgemeinen Zustand des Accounts sicherzustellen |
Severity 1-2-3-4 | Die Produktschwere des Vorfalls, weiter beschrieben im Handbuch |
Der Enterprise Support Plan enthält einen ausgewählten Technical Account Manager des Supportteams. Die Aufgabe des TAM besteht darin, eine benannte leitende technische Ressource anzubieten, die proaktive Beratung und Anleitung bietet, um Ihnen zu helfen, mögliche Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor sie auftreten. Der TAM hat direkte Kommunikation mit wichtigen internen Abteilungen von Blancco, um als Stimme des Kunden / Partners zu dienen.
Vorteile des TAM:
Voller Zugriff für alle Knowledge Base Artikel aus dem Blancco Customer Support Portal:
In einigen Fällen kann Blancco die Einrichtung einer temporären Remote-Verbindung anfordern und bereitstellen um die Ursache und die korrigierende Maßnahme (RCCA) eines Problems zu identifizieren.
Dieses Kapitel definiert den Umfang und die Grenzen des technischen Supports, den Blancco bietet.
Die unterstützten Produkte und Versionen werden in Übereinstimmung mit dem Blancco's Product Support Lifecycle Policy.
Außerhalb des Supports liegen (sofern nicht anders angegeben) die folgenden Bereiche):
Beachten Sie, dass einige dieser Aktivitäten als Professional Services angeboten werden können. Wenn Sie Unterstützung bei der Produktbereitstellung, Prozessoptimierung oder Schulung/Zertifizierung suchen, finden Sie weitere Details in der Blancco’s Professional Services Dokumentation.
Im folgenden Abschnitt werden wichtige Themen beschrieben, die wir unseren Kunden / Partnern empfehlen, um die Lösung neuer Supportprobleme zu beschleunigen. Zu den Aktionen des Supports gehören das Verstehen der Umgebung, Problembeschreibung, Problemuntersuchung, Reproduktionsversuche und Lösung. Basierend auf diesen Untersuchungen kann der Support technische Erklärungen, Anweisungen für Konfigurationsänderungen, Problemumgehungen und in einigen Fällen Softwareupdates und Hotfix-Releases bereitstellen.
Es wird empfohlen, dass Kunden / Partner ein Blancco Supportticket unter Verwendung der unten aufgeführten geeigneten Kanäle basierend auf dem Schweregrad/Severity (Produkt) und der Priorität (Auswirkung) einreichen. Eine automatische Antwort mit einer eindeutigen Ticketnummer wird Ihnen umgehend per E-Mail zugestellt.
Wenn Sie eine Supportanfrage einreichen, beachten Sie bitte die folgende Tabelle zur Schweregradklassifizierung. Blancco arbeitet mit Ihnen zusammen, um den Schweregrad des Problems angemessen und schlüssig zu bestimmen und entsprechend zu reagieren. Die empfohlene Methode zur Kontaktaufnahme ist mit aufgeführt.
Schweregrad des Problems | Beschreibung des Schweregrads |
Schweregrad 1 – KRITISCH
| Produktionsserver oder andere unternehmenskritische Systeme sind nicht verfügbar und es ist keine sofortige Lösung verfügbar. |
Schweregrad 2 – HOCH
| Die Hauptfunktionalität ist stark beeinträchtigt. Der Betrieb kann eingeschränkt fortgesetzt werden, obwohl die langfristige Produktivität beeinträchtigt werden könnte. |
Schweregrad 3 – MEDIUM
| Teilweiser, nicht kritischer Verlust der Funktionalität der Software. Beeinträchtigte Operationen einiger Komponenten, aber ermöglicht dem Benutzer, die Software weiter zu verwenden. |
Schweregrad 4 – NIEDRIG
| Allgemeine Verwendungsfragen, kosmetische Probleme und Fehler in der Dokumentation. |
Wenn Sie eine Supportanfrage einreichen, beachten Sie bitte die nachstehende Prioritätsklassifizierungstabelle. Dieses Feld wird vom Kunden oder Partner gepflegt und gibt die Auswirkungen auf die Umgebung an.
Prioritätsstufe für Kunden/Partner | Beschreibung der Prioritätsstufe |
Priorität 1 – CRITICAL
| Problem hat kritische Auswirkungen auf das Geschäft. |
Priorität 2 – HIGH
| Das Problem hat erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft. |
Priorität 3 – MEDIUM
| Problem hat begrenzte Auswirkungen auf das Geschäft. |
Priorität 4 – LOW
| Problem hat minimale bis keine Auswirkungen auf das Geschäft. |
Als Teil des Problemberichterstattungsprozesses und zur zweckmäßigen Lösung bitten wir Sie, so viele Details wie möglich zu Umgebung, Problem und Szenario bereitzustellen.
Die folgenden Elemente werden empfohlen:
Der beste Weg, um die ticketbezogene Kommunikation abzuwickeln, besteht darin, dies über die Ansicht "Anfragen" zu tun, in der alle Tickets für den technischen Support aufgeführt sind, die mit Ihrem Benutzerkonto verknüpft sind.
Der gesamte Ticketverlauf einschließlich der Statusänderungen kann durch Klicken auf die ID des Tickets (BTS-XXXX) aufgerufen werden. Der Abschnitt "Aktivität" listet alle Ereignisse und Kommentare auf die sich auf das Ticket beziehen. Um einen Kommentar zum Ticket hinzuzufügen klicken Sie auf den Abschnitt "Ein Kommentar zu dieser Anfrage hinzufügen...", geben Sie Ihren Kommentar ein und klicken Sie auf die Schaltfläche "Hinzufügen". Der Kommentar wird dem Mitglied des technischen Support Teams angezeigt das das Ticket bearbeitet.
Darüber hinaus erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen, wenn ein Ereignis mit Ihren offenen Tickets auftritt (Kommentare vom Support, Statusänderungen usw.). Sie können auch direkt auf die E-Mail-Benachrichtigung antworten, wodurch die Ticketkommunikation weiterläuft.
Die Support-Tickets, die Sie erstellt haben, können mit anderen Personen geteilt werden, indem Sie auf das Symbol "Teilen" klicken und ihre E-Mail-Adresse in das Feld eingeben. Es wird empfohlen, nur Benutzer einzuladen, die sich bereits unter https://support.blancco.com/ registriert haben.
Englisch sprechende technische Support-Mitarbeiter stehen unseren Kunden während der regulären Geschäftszeiten sowie am Wochenende für Enterprise Support Plan Kunden (nur Schweregrad 1) zur Verfügung. Wenden Sie sich gegebenenfalls an das regionale Support Center.
Vereinigte Staaten von Amerika |
+1 833-374-0744 |
Vereinigtes Königreich |
+44 127-988-1543 |
Frankreich |
+33 353-320-061 |
Zentral Europa / DACH |
+49 714-1503-9004 |
Finland |
+358-942-704-945 |
Indien |
+91 20 6744 2805 |
Japan |
+81 50 5050 9161 |
Korea |
+82 2 578 7491 |
Malaysia |
+603 2242 3930 |
Australia / Neuseeland |
+61 2 80513107 |
Wochenend Support (Sev-1 mit Supportpaket SPE) |
x-xxx-xxx-xxxx |
Support Eskalationen
Um unseren Kunden die bestmögliche Unterstützung bei dokumentierten Support-Problemen zu bieten, haben wir neben dem Standardprozess für die Bearbeitung von Vorfällen die folgenden Informationen zusammengestellt.
Hinweis: Bei Lizenzproblemen wenden Sie sich am besten sofort an Ihren Account / Sales Manager.
Zur Unterstützung bei der Eskalation sind folgende Elemente zu überprüfen:
Die Lösungszeiten variieren je nach Komplexität des Vorfalls und der Umgebung. Wenn Ihr Vorfall zusätzliche Aufmerksamkeit erfordert, sollten Sie den nachfolgenden Eskalationspfad befolgen, um sicherzustellen, dass Ihr Vorfall angemessen fokussiert und beachtet wird.
Technical Support Analyst -> Technical Support Engineer -> Senior Technical Support Engineer -> Teamleiter/Manager -> VP.
Der technische Support verwendet interne Systemworkflowprozesse und Warnmechanismen, um sicherzustellen, dass alle Vorfälle die angemessene Reaktionsstufe erhalten.
Region | Name | Title | Phone | |
---|---|---|---|---|
APAC | Nandkumar Palkar | Director | +91 9967024237 | |
AMER | Aydin Hami | Region Manager | aydin.hami@blancco.com | 512.560.1268 |
EMEA | Niko Puruskainen | Region Manager | niko.puruskainen@blancco.com | +358 207433850 |
Global | Jesse Kittleson | VP Global Support | 602.402.1159 |