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サポート

概要

As the De Facto Standard for Data Erasure and Mobile Diagnostics solutions, Blancco offers our customers and partners several tailored support options, providing timely resolution for technical issues and inquiries.

データ消去およびモバイル診断ソリューションのデファクトスタンダードとして、Blanccoはお客様とパートナー様が選択可能なサポートプランを複数提供し、技術的な問題とお問い合わせに対する解決策を迅速に提供します。

カスタマーポータル Our Customer Portal (https://support.blancco.com) , provides access to our Knowledge Base, Product Release News, Whitepapers, FAQ’s, Best Practices and the ability to access our Support Ticketing System for the creation and management of product issues. Customers and Partners are encouraged to use the Customer Portal for timely resolution.  For any Sev-1 issues, it is recommended that Customers and Partners call our Support Team, listed on page 9.  You can also create a support incident by sending us an email at support@blancco.com, whereas a reply will be automatically generated with your ticket number in subject line.

Blancco may, at any time, modify the Support Policy and Procedures to reflect market conditions and to better serve our customers.

サポート体制

Blancco provides support coverage worldwide, with locations strategically distributed to provide support in 7 different languages: English / German / Spanish / French / Finnish / Japanese / Chinese.  We leverage a multi-tiered support organization to ensure adequate coverage of all issues from customers/partners, including succession planning for each of our valued resources.

ではお客様とパートナー様向けにナレッジベースと製品リリースニュース、ユーザーマニュアル、FAQ、ベストプラクティス、サポートビデオ、お問い合わせ作成と管理のためのサポートチケットシステムを提供しています。カスタマーポータルでお問い合わせチケットを作成いただだく場合、問題特定のための基本情報の入力が必須となるため、効率的に解決方法を提案できる可能性が高くなります。よってカスタマーポータルの利用を強くお勧めします。

深刻度1のレベルの問題が発生した場合、SP2以上のお客様には後述する電話窓口のご利用をお勧めします。そのほか、support@blancco.comへのメール送信でもサポートチケットを作成できます。チケットが生成されると自動応答メールが送信され、その件名からチケット番号を確認いただけます。

なお、市場状況の反映やお客様へのサービス向上のためにBlanccoはサポートポリシーと手順を変更することがありますのでご了承ください。

サポート体制

Blanccoは世界中のお客様にサポートを提供するために分散的に拠点を配置し、7種類の言語によるサポートを提供しています。対応言語は英語とドイツ語、スペイン語、フランス語、フィンランド語、日本語、中国語です。お客様やパートナー様から報告されたすべての問題に適切に対応できるよう、サポートチームは効率的な階層構造組織となっており、人員の採用と育成の計画もこれに従って実施しています。

報告された問題には固有の「インシデント番号」を付与し、3つの主要地域 (南北アメリカとEMEA、APAC) のいずれかに分類した後、各地の営業時間中にサポートを実施します。担当者としてアサインされたサポートアナリストまたはエンジニアは、問題が解決するまでお客様の連絡窓口ぽーとなります。当社サポートチームは、広範な製品知識と経験およびBlancco社内リソースを活用して、早急に解決できるようお客様を支援します。All support issues that are raised, are tracked with a unique “incident” number. All incidents are logged at one of our three main regions (Americas / EMEA / APAC), during local office hours. The assigned Support Analyst/Engineer is your point of contact until a resolution is found. Our Support Team leverages their extensive product knowledge and experience, as well as Blancco’s internal resource framework, to manage the incidents through to resolution in a timely manner.

Blanccoサポートプラン

Blanccoサポートオペレーションは、世界中の様々な業種やタイムゾーンにまたがる弊社クライアントの多様なニーズを満たす事を目的としています。各サポートプランは、お客様ごとのビジネス条件に適した機能およびリソースを提供します。 

• Enterprise Support Plan エンタープライズサポートプラン (SPE)
  This is Blancco’s highest Support Plan offering, specializing in pro-active support functions designed to ensure our partners and enterprise customers receive the “best-in-class” global support. This plan includes 24X7 year-round support, as well as an assigned Technical Account Manager.
• Premium Support Plan (SP1)
  A comprehensive level of support, the Premium Support Plan is designed to provide our worldwide customers’ application infrastructures the highest level of availability. Blancco’s technical support teams work efficiently to resolve issues and requests and to help take preventive action to avoid future issues, at advanced initial response targets.
• Advanced Support Plan (SP2)
  Designed for customers whose business requires the security of knowing that a Blancco Support Engineer is available to assist them Monday through Friday during business hours, excluding holidays (business hours and holidays may vary by support center). Advanced Support Plan includes access to phone/portal/email.
• Basic Support Plan (SP3)
  Provides you portal/email access to Blancco’s team of Support professionals for problem-solving assistance.

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• Blanccoの最高のサポートプランであり、パートナーや企業のお客様が業界内最高レベルのグローバルサポートを受けられるように設計された積極的なサポート機能を提供いたします。 このプランには、年中無休の24時間体制のサポートと、専任のテクニカルアカウントマネージャー (TAM) が含まれます。
• プレミアムサポートプラン (SP1)
  包括的なレベルのサポートとして、プレミアムサポートプランは世界中のお客様のアプリケーションインフラストラクチャに最高レベルの可用性を提供するように設計されています。Blanccoテクニカルサポートチームは、問題やリクエストの短時間での解決に取り組むだけでなく、将来起こり得る問題に対する予防措置の支援もいたします。
• アドバンストサポートプラン (SP2)
  祝日以外の月曜日から金曜日の営業時間内にBlanccoサポートエンジニアの支援が必要なお客様向けに設計されています (営業時間と祝日はサポート拠点ごとに異なります) 。アドバンストサポートプランでは、電話とポータル、Eメールがご利用いただけます。
• ベーシックサポートプラン (SP3) ※2023年9月12日をもってSP3の新規販売を終了いたしました。
  ポータルサイトとEメールを使ってBlanccoのテクニカルサポートをご利用いただけます。

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「Initial Human Response」は当社の管理システムにお問い合わせチケットが生成された時点から計算されます (お客様がメールを送信した時点ではありません) 。また、営業時間を加味して計算されます。ここでの「Initial Human Response」の定義は次の通りです。

• インシデントの解決のための提案をお客様またはパートナー様に提供する。
• トラブルシューティングに必要な情報の提供をお客様またはパートナー様に依頼する。

テクニカルアカウントマネジメント

エンタープライズサポートプランには専任のTAM (テクニカルアカウントマネージャー) が含まれます。TAMの役割は、豊富な経験に基づいて、潜在的な問題の発生を予防するアドバイスとガイドを提供することです。また、お顧客とパートナー様の声をBlancco内部の主要部門に伝達する役割も担います。

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問題の根本原因調査と是正措置を実施するためにお客様環境へのリモートアクセスが必要となる場合があります。

サポート範囲

ここでは、テクニカルサポートの対象範囲と制約を説明します。

サポート対象の製品とバージョンは、Blancco製品サポートライフサイクルポリシーの定義に従います。

次に挙げるサービスは、特別な定めが無い限りサポート範囲外です。

• 製品のデプロイやインストール、トレーニング
• ワークフローの設計と最適化
• サードパーティ製品との統合
• サードパーティ製品に関連した不具合の解決やトラブルシューティング

ただし、プロフェッショナルサービス契約のもとではこれらのサービスを提供可能になる場合があります。もし製品デプロイや処理最適化、トレーニング、技能認定等に関して支援をご希望の場合は、プロフェッショナルサービスも参照してください。

テクニカルサポートへのお問い合わせ

概要

以下のセクションでは、効率的な問題解決のためにお客様とパートナー様に配慮いただきたい重要事項を説明します。サポート担当者の業務は主に、環境の特定、問題の詳細化、問題の調査、再現と解決からなります。これらの調査に基づいて、サポートは技術的な説明、構成変更の手順、回避策、場合によってはソフトウェアの更新とホットフィックスのリリースを提供します。

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深刻度 (製品機能の観点) と優先度 (業務影響の観点) に基づき、後述のチャネルから適切なものを選んでBlanccoにお問い合わせください。お問い合わせはインシデントリクエストとして管理し、固有のリクエスト番号を含む自動応答メールをお客様に送信します。

深刻度 (Severity)

サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し深刻度をご指定ください。Blanccoはお客様と相談のうえ合理的に深刻度を最終決定し、対応いたします。また、深刻度に応じた方法でご連絡ください。

優先度

サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し優先度をご指定ください。このフィールドは、ご利用環境で生じている問題のお客様またはパートナー様への影響度を表すようにしてください。

優先度 (Priority)

サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し優先度をご指定ください。このフィールドは、ご利用環境で生じている問題のお客様またはパートナー様へのビジネス上の影響度を表すようにしてください。

不具合や問題報告の際は、当社から適切な解決策が提案できるように利用環境と問題事象、再現手順をできる限り詳しく記述してください。

以下に記述していただきたい事項を列挙します。記述していただきたい事項を以下に列挙します。

• サポートチケット番号: If your issue is already an open Support request, the unique incident number should be included in the “subject field” of the email.
• 氏名と会社名: Your name and the name of your company, as well as the names of alternative contact persons including phone numbers and Emails.
• 製品情報: Product line and version of Software on which the problem is based.
• 問題事象の説明: A detailed description of the problem. This must include the problem(s) you are experiencing, any changes made prior to this/these problem(s), how long you have been experiencing this/these problem(s), etc.
• 深刻度: Your determination of product impact.
• 優先度: Your determination of business impact.
• 設定情報: Valid and current configurations on which the product was installed or having issues with.
• エラーメッセージ: Precise error messages, log files, description of product behavior and symptoms.
• 再現手順: List of steps that produce the problem and relevant test cases.
• サポートチケットが生成済みの場合、その番号を電子メールの「件名フィールド」に含める必要があります。
• 氏名と会社名: お客様の名前と会社名、電話番号、電子メールアドレス。
• 製品情報: 問題の原因となっているソフトウェアの製品名とバージョン。
• 問題事象の説明: 問題の詳細な説明。発生している問題の症状に加えて、問題の前に行われた変更、問題が継続している期間なども含めてください。
• 深刻度: 製品への影響の度合い。
• 優先度: 業務、ビジネスへの影響度合い。
• 設定情報: 製品がインストールされているシステムの構成や現在の製品の設定。
• エラーメッセージ: 正確なエラーメッセージ、ログファイル、製品の動作と症状の説明。
• 再現手順: 問題を再現させるステップと関連する前提条件。
• 最近の変更点: 問題が起きる前に行われた最近の製品またはシステムの変更の説明。最近の変更点: Descriptions of any recent product or system changes that occurred prior to noticing the problem.

Blanccoテクニカルサポートポータルユーザーアカウント登録方法

1. こちらのポータルサイトにアクセス: https://support.blancco.com/
2. 「Report an Incident」ボタンをクリック。
3. 「Sign up for an account」をクリック。
4. 詳細情報を入力し、“Sign up”をクリックするとログインできます。up”をクリック。

入力されたEメールアドレスに確認用Eメールが届きますので、Eメールに記載されているリンク先に飛んでサインアップを完了してください。この時に氏名とパスワード等の情報を入力することができます。

既存アカウントのパスワードを忘れた場合やサインアップ完了用リンクが無効になってしまった場合には、リンク「Forgot your password?」を開いてパスワードリセットを行ってください。

テクニカルサポートチケットの作成方法

1. まずは「What do you need help with? (何かお困りですか？) 」フィールドに調べたい事柄を入力し、ナレッジベースの情報を検索してみてください。
2. 目的の情報がみつからなかった場合、“Technical Support Request” をクリックしてサポートチケットの作成に進んでください。
3. 各入力欄に正確な情報を入力し、「Create (新規作成) 」をクリックしてください。
4. 完了後、サポートチケットの概要がお客様に送信されます。また、BlanccoのエンジニアがサポートFAQドキュメントのサポートプランのセクションで概説されているSLAに従って対応します。

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エンタープライズサポートプランのお客様の場合、週末も電話サポートをご利用いただけます(週末のサポートは深刻度1の問題のみで、対応言語は英語に限られます)。必要に応じて各地のサポートセンターにお問い合わせください。

サポートエスカレーション

お客様が提出したサポートチケットの状況に応じて当社がより柔軟に、標準のインシデント処理ワークフローの枠組みを超えて対応がとれるように、エスカレーションの要領を以下にまとめました。

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テクニカルサポートシステムのワークフロープロセスとアラート機能を活用し、全インシデントに対して適切なレベルの対応が行われているかどうかを確認します。