Gültig ab Juli 2016Dokument aktualisiert am 06. Juli 201712. März 2021 

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Unser Kundenportal (https://support.blancco.com) bietet Zugriff auf unsere Knowledge Base, Produkt Release News, Whitepaper, FAQs, Best Practices und die Möglichkeit, auf unser Support Ticket System für die Erstellung und Verwaltung von Produktproblemen zuzugreifen. Kunden und Partner werden ermutigt, das Kundenportal für eine zeitnahe Lösung zu nutzen. Für Probleme mit Sev-Schweregrad 1 wird empfohlen, dass Kunden und Partner unser Support Team, wie auf Seite 9 beschrieben, anrufen. Sie können auch einen Support Ticket erstellen indem Sie uns eine E-Mail an support@blancco.com senden, Sie erhalten eine automatisch generierte Antwort mit Ihrer Ticketnummer in der Betreffzeile.

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Alle Supportprobleme, die auftreten, werden mit einer eindeutigen Ticketnummer verfolgt. Alle Vorfälle werden während der lokalen Geschäftszeiten in einer unserer drei Hauptregionen (AMERICAS / EMEA / APAC) protokolliert. Der zugewiesene Support Analyst / Engineer ist Ihr Ansprechpartner bis eine Lösung gefunden wird. Unser Supportteam nutzt sein umfassendes Produktwissen und seine Erfahrung sowie die internen Quellen von Blancco um die Vorfälle bis hin zur zeitnahen Lösung zu betreuen.

Blancco Supportpläne

Blancco support operations are designed to meet the varying needs of our clients worldwide, across industries and time zones. Each support plan offers unique features and resources tailored for your business requirementsDie Blancco Support-Optionen wurden entwickelt, um die unterschiedlichen Bedürfnisse unserer Kunden weltweit über Branchen und Zeitzonen hinweg zu erfüllen. Jeder Supportplan bietet einzigartige Funktionen und Ressourcen die auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind.

• Enterprise Support Plan (SPE)
  This is Blancco’s highest Support Plan offering, specializing in pro-active support functions designed to ensure our partners and enterprise customers receive the “best-in-class” global support. This plan includes 24X7 year-round support, as well as an assigned Technical Dies ist Blanccos höchster Supportplan, der auf pro aktive Supportfunktionen spezialisiert ist, um sicherzustellen, dass unsere Partner und Unternehmenskunden den "besten" weltweiten Support erhalten. Dieser Plan umfasst den 24-Stunden-Support sowie einen zugewiesenen technischen Account Manager.
• Premium Support Plan (SP1)
  A comprehensive level of support, the Premium Support Plan is designed to provide our worldwide customers’ application infrastructures the highest level of availability. Blancco’s technical support teams work efficiently to resolve issues and requests and to help take preventive action to avoid future issues, at advanced initial response targetsDer Premium Support Plan ist ein umfassende Supportstufe und wurde entwickelt, um den Anwendungsinfrastrukturen unserer weltweiten Kunden höchste Verfügbarkeit zu bieten. Die technischen Supportteams von Blancco arbeiten effizient, um Probleme und Anfragen zu lösen und ergreifen vorbeugende Maßnahmen, um zukünftige Probleme zu vermeiden, bei fortgeschrittenen Zeiten der Erstreaktion.
• Advanced Support Plan (SP2)
  Designed for customers whose business requires the security of knowing that a Blancco Support Engineer is available to assist them Monday through Friday during business hours, excluding holidays (business hours and holidays may vary by support center). Advanced Support Plan includes access to phone/portal/emailEntwickelt für Kunden, deren Geschäft die Sicherheit erfordert, dass ein Blancco Support Engineer ihnen von Montag bis Freitag während der Geschäftszeiten zur Verfügung steht, ausgenommen Feiertage (Geschäftszeiten und Feiertage können je nach Support-Center variieren). Der Advanced Support Plan beinhaltet den Zugang zu Telefon/Portal/E-Mail.
• Basic Support Plan (SP3)
  Provides you portal/email access to Blancco’s team of Support professionals for problem-solving assistance.

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The Initial Human Response is computed based on the time when the incident is entered into our ticketing system and not when an email is sent to us.  All references relate to business hours.  The Initial Human Response is defined as any of the following:

• Providing a suggestion/solution to the Customer/Partner to assist in resolving the incident.
• Requesting additional information that is required before troubleshooting can commence.

Technical Account Management

The Enterprise Support Plan will include a nominated Technical Account Manager from the Support Team. The role of the TAM is to offer a designated senior Technical resource, providing proactive advice and guidance to help you identify and address any potential problems before they occur.  The TAM has direct communication with key internal departments within Blancco, to serve as the voice of the customer/partner. 

Benefits of TAM:

• Gain a direct relationship with a senior technical resource who has an in-depth knowledge of your requirements and our solutions.
• Prevent issues before they arise with proactive planning and technical reviews.
• Gain visibility into current and future Blancco products to help plan and meet your long-term goals for development of service(s).
• Receive priority access to product feature requests and fixes.
• Build a relationship with an adviser and advocate through regularly scheduled reviews.
• Escalation point for support issues (not to serve as 1^st point of contact for new issues).

Knowledge Base

Full access available to all Knowledge Base items from the Blancco Customer Support Portal:

• Complete suite of user manuals & video tutorials
• Erasure / Diagnostic specific support topics
• Product Release News
• FAQ’s

Remote Access

In some cases, Blancco may request and provide the ability to establish a temporary remote connection in order to identify root cause and corrective action (RCCA) of an issue.

Contacting Technical Support

Overview

The following section describes important topics we encourage our customers/partners to consider, in order to expedite the resolution of new Support issues. Support’s actions include environment discovery, problem description, issue investigation, reproduction attempts and resolution. Based on these investigations, Support may provide technical explanations, instructions for configuration changes, workarounds, and in some cases software updates and hot-fix releases.

Contacting Customer Support

It is recommended that customers/partners submit a Blancco incident request, using the appropriate channels listed below, based on the Severity (product) and Priority (customer impact). An automated response with a unique incident request number will be immediately emailed to you for your reference.

Product Severity Levels

When submitting a Support request, please refer to the severity classification table below. Blancco will work with you to make a reasonable and conclusive determination of the severity level of the issue, and respond in accordance.  Contact request methods are recommended.

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Issue Severity Level   

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Severity Level Description

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Severity 1 – CRITICAL

• Request by phone

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Production server or other mission critical system(s) are down and no workaround is immediately available. 

Severity 2 – HIGH

• Request by phone/portal

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Major functionality is severely impaired. Operations can continue in a restricted fashion, although long-term productivity might be adversely affected.

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Severity 3 – MEDIUM

• Request by portal/email

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Partial, non-critical loss of functionality of the software. Impaired operations of some components, but allows the user to continue using the software. 

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Severity 4 – LOW

• Request by portal/email

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General usage questions, cosmetic issues, and errors in the documentation.

• AUSLAUFEND - VERKAUFSENDE 12. SEPTEMBER 2023!
  Bietet Ihnen Portal-/E-Mail-Zugang zum Blancco-Support-Team für die Unterstützung bei der Problemlösung.

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Die erste menschliche Reaktion (Initial Human Response) wird basierend auf dem Zeitpunkt berechnet zu dem der Vorfall in unser Ticketsystem eingegangen ist, und nicht, wenn eine E-Mail an uns gesendet wird. Alle Referenzen beziehen sich auf die Geschäftszeiten. Die erste menschliche Antwort ist wie folgt definiert:

• Bereitstellung eines Vorschlags / einer Lösung für den Kunden / Partner zur Unterstützung bei der Lösung des Vorfalls.
• Anfordern zusätzlicher Informationen die erforderlich sind bevor die Fehlerbehebung beginnen kann.

Technisches Account Management

Der Enterprise Support Plan enthält einen ausgewählten Technical Account Manager des Supportteams. Die Aufgabe des TAM besteht darin, eine benannte leitende technische Ressource anzubieten, die proaktive Beratung und Anleitung bietet, um Ihnen zu helfen, mögliche Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor sie auftreten. Der TAM hat direkte Kommunikation mit wichtigen internen Abteilungen von Blancco, um als Stimme des Kunden / Partners zu dienen. 

Vorteile des TAM:

• Nehmen Sie direkten Kontakt zu einer hochrangigen technischen Ressource auf die Ihre Anforderungen und unsere Lösungen genau kennt.
• Verhindern Sie Probleme durch pro aktive Planung und technische Beurteilungen bevor sie auftreten.
• Erhalten Sie Einblick in aktuelle und zukünftige Blancco Produkte, um Ihre langfristigen Ziele für die Entwicklung von Dienstleistungen zu planen und zu erfüllen.
• Erhalten Sie vorrangigen Zugriff auf Produktfunktionsanforderungen und Fixes.
• Halten Sie Kontakt mit Ihrem technischen Account Manager bei regelmäßigen Gesprächen.
• Ansprechpartner für Eskalationen von Support-Probleme (nicht als erster Ansprechpartner für neue Probleme).

Knowledge Base

Voller Zugriff für alle Knowledge Base Artikel aus dem Blancco Customer Support Portal:

• Kompletten Zugriff auf Benutzerhandbüchern und Videoanleitungen
• Lösch und Diagnose spezifische Support Themen
• Nachrichten über neue Produktveröffentlichungen
• FAQs

Fernzugriff

In einigen Fällen kann Blancco die Einrichtung einer temporären Remote-Verbindung anfordern und bereitstellen um die Ursache und die korrigierende Maßnahme (RCCA) eines Problems zu identifizieren.

Umfang der Unterstützung

Dieses Kapitel definiert den Umfang und die Grenzen des technischen Supports, den Blancco bietet.  

Die unterstützten Produkte und Versionen werden in Übereinstimmung mit dem Blancco's Product Support Lifecycle Policy.  

Außerhalb des Supports liegen (sofern nicht anders angegeben) die folgenden Bereiche): 

• Bereitstellung, Installation und Schulung von Software
• Workflow-Design und Prozessoptimierung
• Kundenspezifische Integrationen mit Lösungen von Drittanbietern
• Behandlung oder Fehlerbehebung von Problemen im Zusammenhang mit Software von Drittanbietern, die nicht von Blancco bereitgestellt wird

Beachten Sie, dass einige dieser Aktivitäten als Professional Services angeboten werden können. Wenn Sie Unterstützung bei der Produktbereitstellung, Prozessoptimierung oder Schulung/Zertifizierung suchen, finden Sie weitere Details in der Blancco’s Professional Services Dokumentation. 

Den technischen Support kontaktieren

Übersicht

Im folgenden Abschnitt werden wichtige Themen beschrieben, die wir unseren Kunden / Partnern empfehlen, um die Lösung neuer Supportprobleme zu beschleunigen. Zu den Aktionen des Supports gehören das Verstehen der Umgebung, Problembeschreibung, Problemuntersuchung, Reproduktionsversuche und Lösung. Basierend auf diesen Untersuchungen kann der Support technische Erklärungen, Anweisungen für Konfigurationsänderungen, Problemumgehungen und in einigen Fällen Softwareupdates und Hotfix-Releases bereitstellen.

Den Kundensupport kontaktieren

Es wird empfohlen, dass Kunden / Partner ein Blancco Supportticket unter Verwendung der unten aufgeführten geeigneten Kanäle basierend auf dem Schweregrad/Severity (Produkt) und der Priorität (Auswirkung) einreichen. Eine automatische Antwort mit einer eindeutigen Ticketnummer wird Ihnen umgehend per E-Mail zugestellt.

Produkt Schweregrade / Severity Levels

Wenn Sie eine Supportanfrage einreichen, beachten Sie bitte die folgende Tabelle zur Schweregradklassifizierung. Blancco arbeitet mit Ihnen zusammen, um den Schweregrad des Problems angemessen und schlüssig zu bestimmen und entsprechend zu reagieren. Die empfohlene Methode zur Kontaktaufnahme ist mit aufgeführt.

Prioritätsstufen für Kunden/Partner

Wenn Sie eine Supportanfrage einreichen, beachten Sie bitte die nachstehende Prioritätsklassifizierungstabelle. Dieses Feld wird vom Kunden oder Partner gepflegt und gibt die Auswirkungen auf die Umgebung an.

Als Teil des Problemberichterstattungsprozesses und zur zweckmäßigen Lösung bitten wir Sie, so viele Details wie möglich zu Umgebung, Problem und Szenario bereitzustellen.

Die folgenden Elemente werden empfohlen:

• Support-Fall-ID-Nummer: Wenn es sich bei Ihrem Problem bereits um eine offene Support-Anfrage handelt, sollte die eindeutige Ticketnummer in der Betreffszeile der E-Mail enthalten sein.
• Kontaktname(n) und Firmenname: Ihr Name und der Name Ihres Unternehmens sowie die Namen alternativer Kontaktpersonen einschließlich Telefonnummern und E-Mail.
• Produktinformationen: Produkt und Version der Software mit der das Problem besteht.
• Problembeschreibung: Eine detaillierte Beschreibung des Problems. Dies muss das/die Problem(e) beinhalten, sowie Änderungen die Sie vor dem/den Problem(en) durchgeführt haben und wie lange Sie dieses/diese Problem(e) erlebt haben, usw.
• Schweregrad: Ihre Einschätzung des Einflusses auf die Verwendung.
• Priorisierung: Ihre Einschätzung der geschäftlichen Auswirkungen.
• Konfigurationsinformationen: Gültige und aktuelle Konfigurationen, für die das Produkt installiert wurde oder bei denen Probleme aufgetreten sind.
• Fehlermeldungen: Präzise Fehlermeldungen, Protokolldateien, Beschreibung des Produktverhaltens und der Symptome.
• Schritte zum Reproduzieren: Liste der Schritte die das Problem und relevante Testfälle erzeugen.
• Beschreibung der letzten Änderungen der Umgebung oder des Systems: Beschreibungen der kürzlich aufgetretenen Produkt- oder Systemänderungen, die vor Auftreten des Problems aufgetreten sind.

Eine Benutzerkonto im Blancco Technical Support Portal registrieren

Customer/Partner Priority Levels

When submitting a Support request, please refer to the priority classification table below. This field is maintained by the customer or partner, and gauges the overall impact to the environment.

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Customer/Partner Priority Level

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Priority Level Description

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Priority 1 – CRITICAL

• Request by phone

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Issue has Critical business impact.

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Priority 2 – HIGH

• Request by phone/portal

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Issue has Significant business impact. 

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Priority 3 – MEDIUM

• Request by portal/email

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Issue has Limited business impact.

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Priority 4 – LOW

• Request by portal/email

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Issue has Minimal to No business impact.

Required Information when Submitting an Incident

As part of the problem reporting process, and for expedient resolution, we request you to provide as much environmental, issue, and scenario detail as possible.

The following items are recommended:

• Support Case ID number: If your issue is already an open Support request, the unique incident number should be included in the “subject field” of the email.
• Contact name(s) and company name: Your name and the name of your company, as well as the names of alternative contact persons including phone numbers and Emails.
• Product information: Product line and version of Software on which the problem is based.
• Problem description: A detailed description of the problem. This must include the problem(s) you are experiencing, any changes made prior to this/these problem(s), how long you have been experiencing this/these problem(s), etc.
• Class Severity: Your determination of product impact.
• Class Priority: Your determination of business impact.
• Configuration Information: Valid and current configurations on which the product was installed or having issues with.
• Error Messages: Precise error messages, log files, description of product behavior and symptoms.
• Steps to Reproduce: List of steps that produce the problem and relevant test cases.
• Description of Recent Environment or System Changes: Descriptions of any recent product or system changes that occurred prior to noticing the problem.

Registering a User Account to Blancco Technical Support Portal

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1. Rufen Sie die Seite des Support Portals unter 

1. https://support.blancco.com/

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Creating a Technical Support Ticket

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1.  auf.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Incident Management".
3. Klicken Sie auf "Sign up for an account", um Ihr Benutzerkonto zu erstellen.
4. Geben Sie die relevanten Details ein und klicken Sie auf "Sign Up", um sich anzumelden.

Ein technisches Support Ticket eröffnen

1. Wenn Sie ein bestimmtes Problem haben suchen Sie nach einer Lösung in der Blancco Knowledge Base, indem Sie relevante Schlüsselwörter in das Feld "What do you need help with?

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1. " eingeben.
2. Wenn Sie die gesuchten Antworten nicht finden können, erstellen Sie einen Support-Vorfall. Klicken Sie auf "Technical Support Request".
3. Füllen Sie die Felder so sorgfältig wie möglich aus und klicken Sie auf “Create”.
4. Nach Abschluss erhalten Sie eine Zusammenfassung Ihres Support Tickets, ein Techniker antwortet gemäß den SLA-Richtlinien, die im Abschnitt "Support Pläne" in diesem Dokument beschrieben sind.

Das Ticket des technischen Supports und die Kommunikation mit dem technischen Support

Der beste Weg, um die ticketbezogene Kommunikation abzuwickeln, besteht darin, dies über die Ansicht "Anfragen" zu tun, in der alle Tickets für den technischen Support aufgeführt sind, die mit Ihrem Benutzerkonto verknüpft sind. 

Der gesamte Ticketverlauf einschließlich der Statusänderungen kann durch Klicken auf die ID des Tickets (BTS-XXXX) aufgerufen werden. Der Abschnitt "Aktivität" listet alle Ereignisse und Kommentare auf die sich auf das Ticket beziehen. Um einen Kommentar zum Ticket hinzuzufügen klicken Sie auf den Abschnitt "Ein Kommentar zu dieser Anfrage hinzufügen...", geben Sie Ihren Kommentar ein und klicken Sie auf die Schaltfläche "Hinzufügen". Der Kommentar wird dem Mitglied des technischen Support Teams angezeigt das das Ticket bearbeitet.

Darüber hinaus erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen, wenn ein Ereignis mit Ihren offenen Tickets auftritt (Kommentare vom Support, Statusänderungen usw.). Sie können auch direkt auf die E-Mail-Benachrichtigung antworten, wodurch die Ticketkommunikation weiterläuft.

Zusätzliche Funktionen eines Technical Support Tickets

Die Support-Tickets, die Sie erstellt haben, können mit anderen Personen geteilt werden, indem Sie auf das Symbol "Teilen" klicken und ihre E-Mail-Adresse in das Feld eingeben. Es wird empfohlen, nur Benutzer einzuladen, die sich bereits unter 

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The Technical Support Ticket and Communicating with the Technical Support

The best way to handle the ticket related communication, is to do it from “Requests” view which lists all the Technical Support tickets associated with your user account. All the ticket history, including the status changes, can be accessed by clicking the ticket’s “Reference” ID.

The “Activity” section lists all the events and comments related to the ticket. To add comments to the ticket, click the “Comment on this request…” section, click the “Add” button and type in your comment and it will be visible for the Technical Support Team member handling the ticket.

In addition, you will also receive email notifications when an event occurs with your open tickets (comments from Support, status changes, etc.). You can also directly reply to the email notification, which will keep the ticket communication going.

Additional Technical Support Ticket Related Features

The Support tickets that you have created can be shared with other people, by clicking the “Share” icon and typing their email address to the field. It is recommended that you only invite users that have already registered at https://support.blancco.com/ registriert haben.

Contacting Global Support via Telephone (Recommended for Critical Severity/Priority Issues)

English speaking technical support agents are available to assist our customers during regular business hours, as well as weekend hours (Sev-1 only) for Enterprise Support Plan customers.  Contact the regional support center as appropriate.

Telefonische Kontaktaufnahme mit dem weltweiten Support (empfohlen für Probleme mit kritischem Schweregrad/Priorität)

Englisch sprechende technische Support-Mitarbeiter stehen unseren Kunden während der regulären Geschäftszeiten sowie am Wochenende für Enterprise Support Plan Kunden (nur Schweregrad 1) zur Verfügung. Wenden Sie sich gegebenenfalls an das regionale Support Center.

Support Escalations

In order to best assist our customers in gaining further traction on documented support issues, outside of standard incident processing workflow, we have put together the following as a guide.

Note: For licensing issues, it is best to contact your account representative immediately.

Before Escalating...

To assist when escalating is appropriate, the following is a list of items to check before doing so:

• Is the issue known to support; do you have an open incident number?
• Have you provided Support all the necessary detail needed in order to quickly diagnose and resolve the issue (product/version/environment/logging/steps to reproduce/etc.)
• Using the Support Response SLA’s table below, has the afforded amount of time elapsed relative to the impact and urgency being experienced?
• If your contact with the assigned Support Analyst has not provided the expected progress, have you requested to speak with a Technical Lead or Manager?

Escalation Path

Support Eskalationen

Um unseren Kunden die bestmögliche Unterstützung bei dokumentierten Support-Problemen zu bieten, haben wir neben dem Standardprozess für die Bearbeitung von Vorfällen die folgenden Informationen zusammengestellt.

Hinweis: Bei Lizenzproblemen wenden Sie sich am besten sofort an Ihren Account / Sales Manager.

Vor einer Eskalation...

Zur Unterstützung bei der Eskalation sind folgende Elemente zu überprüfen:

• Ist das Problem dem Support bekannt? Haben Sie eine Ticketnummer?
• Haben Sie dem Support alle erforderlichen Details zur Verfügung gestellt, um das Problem schnell zu diagnostizieren und zu lösen (Produkt/Version/Umgebung/Protokollierung/Schritte zur Reproduzierbarkeit/etc.)
• Wie lange ist das Ticket im Vergleich zu den Auswirkungen und der Dringlichkeit der Support-SLA-Tabelle folgend in Bearbeitung?
• Wenn Ihr Kontakt mit dem zugewiesenen Support Analysten den erwarteten Fortschritt nicht erbracht hat, haben Sie gebeten, mit einem Technischen Leiter oder Manager zu sprechen?

Eskalationsweg

Die Lösungszeiten variieren je nach Komplexität des Vorfalls und der Umgebung. Wenn Ihr Vorfall zusätzliche Aufmerksamkeit erfordert, sollten Sie den nachfolgenden Eskalationspfad befolgen, um sicherzustellen, dass Ihr Vorfall angemessen fokussiert und beachtet wirdResolution times vary based on the complexity of the incident and environment.  If your incident needs additional attention, you are encouraged to follow the escalation path below to ensure your incident is getting the appropriate focus and attention.

Technical Support Analyst -> Technical Support Engineer Engineer -> Sr. Senior Technical Support Engineer -> Team LeadTeamleiter/Manager -> VP.

Global Support Escalation Contact List

Globale Kontaktliste zur Support Eskalation

Der technische Support verwendet interne Systemworkflowprozesse und Warnmechanismen, um sicherzustellen, dass alle Vorfälle die angemessene Reaktionsstufe erhaltenTechnical Support will use internal system workflow processes and alerting mechanisms to be sure all incidents are receiving the appropriate level of response.