Gültig ab Juli 2016Dokument aktualisiert am 06. Juli 201712. März 2021 

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Unser Kundenportal (https://support.blancco.com) bietet Zugriff auf unsere Knowledge Base, Produkt Release News, Whitepaper, FAQs, Best Practices und die Möglichkeit, auf unser Support Ticket System für die Erstellung und Verwaltung von Produktproblemen zuzugreifen. Kunden und Partner werden ermutigt, das Kundenportal für eine zeitnahe Lösung zu nutzen. Für Probleme mit Sev-Schweregrad 1 wird empfohlen, dass Kunden und Partner unser Support Team, wie auf Seite 9 beschrieben, anrufen. Sie können auch einen Support Ticket erstellen indem Sie uns eine E-Mail an support@blancco.com senden, Sie erhalten eine automatisch generierte Antwort mit Ihrer Ticketnummer in der Betreffzeile.

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• Enterprise Support Plan (SPE)
  Dies ist Blanccos höchster Supportplan, der auf pro aktive Supportfunktionen spezialisiert ist, um sicherzustellen, dass unsere Partner und Unternehmenskunden den "besten" weltweiten Support erhalten. Dieser Plan umfasst den 24-Stunden-Support sowie einen zugewiesenen technischen Account Manager.
• Premium Support Plan (SP1)
  Der Premium Support Plan ist ein umfassende Supportstufe und wurde entwickelt, um den Anwendungsinfrastrukturen unserer weltweiten Kunden höchste Verfügbarkeit zu bieten. Die technischen Supportteams von Blancco arbeiten effizient, um Probleme und Anfragen zu lösen und ergreifen vorbeugende Maßnahmen, um zukünftige Probleme zu vermeiden, bei fortgeschrittenen Zeiten der Erstreaktion.
• Advanced Support Plan (SP2)
  Entwickelt für Kunden, deren Geschäft die Sicherheit erfordert, dass ein Blancco Support Engineer ihnen von Montag bis Freitag während der Geschäftszeiten zur Verfügung steht, ausgenommen Feiertage (Geschäftszeiten und Feiertage können je nach Support-Center variieren). Der Advanced Support Plan beinhaltet den Zugang zu Telefon/Portal/E-Mail.
• Basic Support Plan (SP3) AUSLAUFEND - VERKAUFSENDE 12. SEPTEMBER 2023!
  Bietet Ihnen Portal-/E-Mail-Zugang zum Blancco-Support-Team zur für die Unterstützung bei der Problemlösung.

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Die erste menschliche Reaktion (Initial Human Response) wird basierend auf dem Zeitpunkt berechnet zu dem der Vorfall in unser Ticketsystem eingegangen ist, und nicht, wenn eine E-Mail an uns gesendet wird. Alle Referenzen beziehen sich auf die Geschäftszeiten. Die erste menschliche Antwort ist wie folgt definiert:

• Bereitstellung eines Vorschlags / einer Lösung für den Kunden / Partner zur Unterstützung bei der Lösung des Vorfalls.
• Anfordern zusätzlicher Informationen die erforderlich sind bevor die Fehlerbehebung beginnen kann.

Technisches Account Management

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In einigen Fällen kann Blancco die Einrichtung einer temporären Remote-Verbindung anfordern und bereitstellen um die Ursache und die korrigierende Maßnahme (RCCA) eines Problems zu identifizieren.

Umfang der Unterstützung

Dieses Kapitel definiert den Umfang und die Grenzen des technischen Supports, den Blancco bietet.  

Die unterstützten Produkte und Versionen werden in Übereinstimmung mit dem Blancco's Product Support Lifecycle Policy.  

Außerhalb des Supports liegen (sofern nicht anders angegeben) die folgenden Bereiche): 

• Bereitstellung, Installation und Schulung von Software
• Workflow-Design und Prozessoptimierung
• Kundenspezifische Integrationen mit Lösungen von Drittanbietern
• Behandlung oder Fehlerbehebung von Problemen im Zusammenhang mit Software von Drittanbietern, die nicht von Blancco bereitgestellt wird

Beachten Sie, dass einige dieser Aktivitäten als Professional Services angeboten werden können. Wenn Sie Unterstützung bei der Produktbereitstellung, Prozessoptimierung oder Schulung/Zertifizierung suchen, finden Sie weitere Details in der Blancco’s Professional Services Dokumentation. 

Den technischen Support kontaktieren

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1. Wenn Sie ein bestimmtes Problem haben suchen Sie nach einer Lösung in der Blancco Knowledge Base, indem Sie relevante Schlüsselwörter in das Feld "What do you need help with?" eingeben.
2. Wenn Sie die gesuchten Antworten nicht finden können, erstellen Sie einen Support-Vorfall. Klicken Sie auf "Technical Support Request".
3. Füllen Sie die Felder so sorgfältig wie möglich aus und klicken Sie auf “Create”.
4. Nach Abschluss erhalten Sie eine Zusammenfassung Ihres Support Tickets, ein Techniker antwortet gemäß den SLA-Richtlinien, die im Abschnitt "Support Pläne" in diesem Dokument beschrieben sind.

The Technical Support Ticket and Communicating with the Technical Support

The best way to handle the ticket related communication, is to do it from “Requests” view which lists all the Technical Support tickets associated with your user account. All the ticket history, including the status changes, can be accessed by clicking the ticket’s “Reference” ID.

The “Activity” section lists all the events and comments related to the ticket. To add comments to the ticket, click the “Comment on this request…” section, click the “Add” button and type in your comment and it will be visible for the Technical Support Team member handling the ticket.

In addition, you will also receive email notifications when an event occurs with your open tickets (comments from Support, status changes, etc.). You can also directly reply to the email notification, which will keep the ticket communication going.

Additional Technical Support Ticket Related Features

Das Ticket des technischen Supports und die Kommunikation mit dem technischen Support

Der beste Weg, um die ticketbezogene Kommunikation abzuwickeln, besteht darin, dies über die Ansicht "Anfragen" zu tun, in der alle Tickets für den technischen Support aufgeführt sind, die mit Ihrem Benutzerkonto verknüpft sind. 

Der gesamte Ticketverlauf einschließlich der Statusänderungen kann durch Klicken auf die ID des Tickets (BTS-XXXX) aufgerufen werden. Der Abschnitt "Aktivität" listet alle Ereignisse und Kommentare auf die sich auf das Ticket beziehen. Um einen Kommentar zum Ticket hinzuzufügen klicken Sie auf den Abschnitt "Ein Kommentar zu dieser Anfrage hinzufügen...", geben Sie Ihren Kommentar ein und klicken Sie auf die Schaltfläche "Hinzufügen". Der Kommentar wird dem Mitglied des technischen Support Teams angezeigt das das Ticket bearbeitet.

Darüber hinaus erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen, wenn ein Ereignis mit Ihren offenen Tickets auftritt (Kommentare vom Support, Statusänderungen usw.). Sie können auch direkt auf die E-Mail-Benachrichtigung antworten, wodurch die Ticketkommunikation weiterläuft.

Zusätzliche Funktionen eines Technical Support Tickets

Die Support-Tickets, die Sie erstellt haben, können mit anderen Personen geteilt werden, indem Sie auf das Symbol "Teilen" klicken und ihre E-Mail-Adresse in das Feld eingeben. Es wird empfohlen, nur Benutzer einzuladen, die sich bereits unter The Support tickets that you have created can be shared with other people, by clicking the “Share” icon and typing their email address to the field. It is recommended that you only invite users that have already registered at https://support.blancco.com/ registriert haben.

Contacting Global Support via Telephone (Recommended for Critical Severity/Priority Issues)

English speaking technical support agents are available to assist our customers during regular business hours, as well as weekend hours (Sev-1 only) for Enterprise Support Plan customers.  Contact the regional support center as appropriate.

Telefonische Kontaktaufnahme mit dem weltweiten Support (empfohlen für Probleme mit kritischem Schweregrad/Priorität)

Englisch sprechende technische Support-Mitarbeiter stehen unseren Kunden während der regulären Geschäftszeiten sowie am Wochenende für Enterprise Support Plan Kunden (nur Schweregrad 1) zur Verfügung. Wenden Sie sich gegebenenfalls an das regionale Support Center.

Support Escalations

In order to best assist our customers in gaining further traction on documented support issues, outside of standard incident processing workflow, we have put together the following as a guide.

Note: For licensing issues, it is best to contact your account representative immediately.

Before Escalating...

To assist when escalating is appropriate, the following is a list of items to check before doing so:

• Is the issue known to support; do you have an open incident number?
• Have you provided Support all the necessary detail needed in order to quickly diagnose and resolve the issue (product/version/environment/logging/steps to reproduce/etc.)
• Using the Support Response SLA’s table below, has the afforded amount of time elapsed relative to the impact and urgency being experienced?
• If your contact with the assigned Support Analyst has not provided the expected progress, have you requested to speak with a Technical Lead or Manager?

Escalation Path

Support Eskalationen

Um unseren Kunden die bestmögliche Unterstützung bei dokumentierten Support-Problemen zu bieten, haben wir neben dem Standardprozess für die Bearbeitung von Vorfällen die folgenden Informationen zusammengestellt.

Hinweis: Bei Lizenzproblemen wenden Sie sich am besten sofort an Ihren Account / Sales Manager.

Vor einer Eskalation...

Zur Unterstützung bei der Eskalation sind folgende Elemente zu überprüfen:

• Ist das Problem dem Support bekannt? Haben Sie eine Ticketnummer?
• Haben Sie dem Support alle erforderlichen Details zur Verfügung gestellt, um das Problem schnell zu diagnostizieren und zu lösen (Produkt/Version/Umgebung/Protokollierung/Schritte zur Reproduzierbarkeit/etc.)
• Wie lange ist das Ticket im Vergleich zu den Auswirkungen und der Dringlichkeit der Support-SLA-Tabelle folgend in Bearbeitung?
• Wenn Ihr Kontakt mit dem zugewiesenen Support Analysten den erwarteten Fortschritt nicht erbracht hat, haben Sie gebeten, mit einem Technischen Leiter oder Manager zu sprechen?

Eskalationsweg

Die Lösungszeiten variieren je nach Komplexität des Vorfalls und der Umgebung. Wenn Ihr Vorfall zusätzliche Aufmerksamkeit erfordert, sollten Sie den nachfolgenden Eskalationspfad befolgen, um sicherzustellen, dass Ihr Vorfall angemessen fokussiert und beachtet wirdResolution times vary based on the complexity of the incident and environment.  If your incident needs additional attention, you are encouraged to follow the escalation path below to ensure your incident is getting the appropriate focus and attention.

Technical Support Analyst -> Technical Support Engineer Engineer -> Sr. Senior Technical Support Engineer -> Team LeadTeamleiter/Manager -> VP.

Global Support Escalation Contact List

Globale Kontaktliste zur Support Eskalation

Der technische Support verwendet interne Systemworkflowprozesse und Warnmechanismen, um sicherzustellen, dass alle Vorfälle die angemessene Reaktionsstufe erhaltenTechnical Support will use internal system workflow processes and alerting mechanisms to be sure all incidents are receiving the appropriate level of response.