Gültig ab Juli 2016Dokument aktualisiert am 06. Juli 201712. März 2021 

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• Enterprise Support Plan (SPE)
  Dies ist Blanccos höchster Supportplan, der auf pro aktive Supportfunktionen spezialisiert ist, um sicherzustellen, dass unsere Partner und Unternehmenskunden den "besten" weltweiten Support erhalten. Dieser Plan umfasst den 24-Stunden-Support sowie einen zugewiesenen technischen Account Manager.
• Premium Support Plan (SP1)
  Der Premium Support Plan ist ein umfassende Supportstufe und wurde entwickelt, um den Anwendungsinfrastrukturen unserer weltweiten Kunden höchste Verfügbarkeit zu bieten. Die technischen Supportteams von Blancco arbeiten effizient, um Probleme und Anfragen zu lösen und ergreifen vorbeugende Maßnahmen, um zukünftige Probleme zu vermeiden, bei fortgeschrittenen Zeiten der Erstreaktion.
• Advanced Support Plan (SP2)
  Entwickelt für Kunden, deren Geschäft die Sicherheit erfordert, dass ein Blancco Support Engineer ihnen von Montag bis Freitag während der Geschäftszeiten zur Verfügung steht, ausgenommen Feiertage (Geschäftszeiten und Feiertage können je nach Support-Center variieren). Der Advanced Support Plan beinhaltet den Zugang zu Telefon/Portal/E-Mail.
• Basic Support Plan (SP3) AUSLAUFEND - VERKAUFSENDE 12. SEPTEMBER 2023!
  Bietet Ihnen Portal-/E-Mail-Zugang zum Blancco-Support-Team zur für die Unterstützung bei der Problemlösung.

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Die erste menschliche Reaktion (Initial Human Response) wird basierend auf dem Zeitpunkt berechnet zu dem der Vorfall in unser Ticketsystem eingegangen ist, und nicht, wenn eine E-Mail an uns gesendet wird. Alle Referenzen beziehen sich auf die Geschäftszeiten. Die erste menschliche Antwort ist wie folgt definiert:

• Bereitstellung eines Vorschlags / einer Lösung für den Kunden / Partner zur Unterstützung bei der Lösung des Vorfalls.
• Anfordern zusätzlicher Informationen die erforderlich sind bevor die Fehlerbehebung beginnen kann.

Technisches Account Management

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In einigen Fällen kann Blancco die Einrichtung einer temporären Remote-Verbindung anfordern und bereitstellen um die Ursache und die korrigierende Maßnahme (RCCA) eines Problems zu identifizieren.

Umfang der Unterstützung

Dieses Kapitel definiert den Umfang und die Grenzen des technischen Supports, den Blancco bietet.  

Die unterstützten Produkte und Versionen werden in Übereinstimmung mit dem Blancco's Product Support Lifecycle Policy.  

Außerhalb des Supports liegen (sofern nicht anders angegeben) die folgenden Bereiche): 

• Bereitstellung, Installation und Schulung von Software
• Workflow-Design und Prozessoptimierung
• Kundenspezifische Integrationen mit Lösungen von Drittanbietern
• Behandlung oder Fehlerbehebung von Problemen im Zusammenhang mit Software von Drittanbietern, die nicht von Blancco bereitgestellt wird

Beachten Sie, dass einige dieser Aktivitäten als Professional Services angeboten werden können. Wenn Sie Unterstützung bei der Produktbereitstellung, Prozessoptimierung oder Schulung/Zertifizierung suchen, finden Sie weitere Details in der Blancco’s Professional Services Dokumentation. 

Den technischen Support kontaktieren

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Englisch sprechende technische Support-Mitarbeiter stehen unseren Kunden während der regulären Geschäftszeiten sowie am Wochenende für Enterprise Support Plan Kunden (nur Schweregrad 1) zur Verfügung. Wenden Sie sich gegebenenfalls an das regionale Support Center.

Support Eskalationen

Um unseren Kunden die bestmögliche Unterstützung bei dokumentierten Support-Problemen zu bieten, haben wir neben dem Standardprozess für die Bearbeitung von Vorfällen die folgenden Informationen zusammengestellt.

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Der technische Support verwendet interne Systemworkflowprozesse und Warnmechanismen, um sicherzustellen, dass alle Vorfälle die angemessene Reaktionsstufe erhalten.